想象一下:你有一个不错的电子商务商店，你的数字营销努力的重点是带来新的客户。你的网站有明确的行动号召，通过偶尔的促销来吸引新客户。你有活跃的社交媒体账户，宣传你的最新产品和品牌故事。你要监控潜在客户的生成和转化率，优化新客户的购买行为。你所做的一切都是为了使你的销售额最大化。但是，在现实中，你需要考虑更大的前景。上面的策略确实有效，但问题是它只专注于获取新客户。如果你真的想要一个更可持续的营销策略，你需要通过忠诚营销把你的现有客户包括进来。在这篇关于忠诚营销的指南中，我将分享什么是忠诚营销，为什么忠诚营销有效，以及如何使用这一策略来保持你的客户回头客并全面发展你的品牌。什么是忠诚营销?
忠诚度营销是一种策略，鼓励你的客户与你的公司做重复的业务一次又一次。大多数情况下，这些策略包括激励购买和建立客户忠诚度——但更多的细节在一分钟后。为什么是忠诚营销?
忠诚度营销的重点是通过主动和激励措施将现有和过去的客户带回并留住，这对你的业务更好。这是为什么。“客户获取是昂贵的”“有多贵?”根据弗雷斯特研究公司(Forrester Research)的数据，这大约是留住现有客户所需费用的5倍!根据Forrest Research的数据，获取新客户的成本是保持现有客户的5倍(如何降低你的客户获取成本!)考虑一下在潜在客户决定从您这里购买之前需要采取的所有步骤。你必须让他们意识到你的品牌的存在，告诉他们你是做什么的，并解释为什么你做得比其他品牌更好。然后，你必须说服他们迈出第一步，访问你的网站。一旦他们上线，你就必须给他们留下深刻印象，提供无缝的用户设计流程，帮助他们更容易购买。现在，假设您正试图说服一个现有客户再次从您这里购买。你可以很容易地跳过向他们介绍你的品牌的大部分步骤。因为他们已经认识你，对你的产品有第一手的经验，你可以直接给他们一个很好的交易。当比较新客户和现有客户的客户获取成本(CAC)时，很明显，专注于现有客户具有更好的财务意义——这就是为什么客户参与和忠诚度对任何增长营销策略都是至关重要的。当然，企业不能仅靠现有客户生存。但话虽如此，如果你还没有一个可靠的客户忠诚度策略，我们建议你花更多的精力来考虑它。把新产品卖给现有的客户更容易。吸引现有的客户不仅更便宜，而且更容易。现有的客户已经对你的品牌有了预先的了解和经验，所以说服他们从你这里购买似乎更容易。
这是有数据支持的。根据《Marketing Metrics》一书，公司向现有客户销售产品的概率是60-70%。另一方面，销售给新客户的概率是5-20%。全球研究和咨询公司高德纳集团也发布了一份关于客户忠诚度的统计数据，该数据显示，公司未来80%的收入将来自20%的现有客户。这些数据表明，客户保留策略对公司的长期盈利能力至关重要，是你应该关注的问题在马上。如何利用顾客忠诚度来发展你的品牌顾客忠诚度是很棘手的，因为顾客不受任何东西的限制而会一直跟你在一起。一个忠实的顾客可能会因为很多不同的原因而转向另一个品牌。另一个品牌可能更容易获得，或者他们只是想改变，尝试一个新的品牌。或者也许有一个更好的促销即将到来。但是你可以使用一些客户忠诚度营销策略来确保你的客户尽可能长时间地逗留在这里。
1。在生意场上，顾客来来去去是很正常的。但作为市场营销人员和企业主，我们的责任是尽可能地减少贬损率。在您试图留住客户之前，您需要了解他们离开的原因。问这个问题的另一面也很重要:为什么你现在的客户会留下来?有几种不同的策略可以让你的客户给你这种反馈。当客户使用你的产品时，他们会对它有一个意见。了解他们感受的最好方法是提供他们可以用来告知你的渠道。这些观点在不同方面都有帮助。一些意见可能是他们将来离开的潜在原因，也可能是来自有经验的用户关于如何改进产品的反馈。耐克就是一个很好的例子。该公司使用一个单独的处理方式处理Twitter上的客户支持和反馈，对实时查询做出快速反应。
之前的耐克支持，耐克团队处理所有的支持推特为品牌。对方的反应非常迅速，而且很有礼貌，也很专业。这减少了受影响的客户的挫败感，并且公共媒体鼓励其他用户在需要时联系他们。耐克之队的伟大之处在于它是如此的快速和容易访问。倾听客户的反馈是找出改进产品的最佳方法。因为他们使用了你的产品，所以他们比你更有能力提供反馈!大多数客户是不会给出反馈的，除非它成为一个问题，所以要始终接受少数给出反馈的人。他们的建议可能正是你需要完善下一个产品的东西!使用客户满意度调查当客户需要帮助时，像Twitter这样的社交媒体渠道可以作为一个选择。为了更好地了解客户的感受，你必须主动提出要求。客户满意度调查是从客户基础中收集反馈的直接方法。如果在正确的时间发送(例如，发货后几天或服务开始后)，客户不会觉得它有干扰性，并会同意留下评论。
Airbnb在预订后发出客户调查请求，并承诺只需要3分钟。另一个例子来自一个客户想要离开的实例。邮件营销服务Mailchimp提供了一个简单的单问题调查，你可以发送给你的客户，如果他们决定取消订阅你的邮件。当发出调查请求时，最重要的事情是使调查尽可能简单和简短——最多只有几个问题，选择多项选择。客户实际上并不能从中获得任何好处，所以您至少要让他们完成它成为一种麻烦。
要求审查(特别是手机应用)
您还可以在交易之后要求客户审查。与大多数反馈或调查回应不同，评论是公开的，因此它们可以帮助其他潜在客户做出决策。虽然负面评论可能会阻止其他人购买，但对批评保持开放的心态是很重要的在要求评估时保持中立。很少有人会信任一个选择审查他们的负面评价的公司。有些公司选择激励那些留下评论的顾客。苹果不允许在iOS上对应用进行评论奖励，因为他们认为这属于评论操纵。虽然这确实鼓励人们留下评论，但你必须强调的是，他们并不是必须为了获得奖励而留下五星评论。你想鼓励你的客户留下评论，不一定是好的评论。
Blackbox是一款iOS手机游戏，它使用了奖励机制和可爱的副本来鼓励用户留下评论。在苹果表示反对后，它确实取消了奖励机制，但这仍然是一个要求评论的好例子。关于请求评论，最重要的事情是当你提出请求时。你要给顾客足够的时间来熟悉产品或服务。在移动应用程序的情况下，你也要确保你不会在他们正在做重要的事情时问它。
2。在你给你的客户一个表达他们的反馈和体验的声音后，你想让他们觉得支持你是特别的!像Instagram和Twitter这样的社交媒体平台为用户提供了一个表达身份的渠道，在那里他们可以向自己的网络和外界展示自己的想法和行动。这些平台还为您提供了一种通过用户生成内容(UGC)鼓励客户交互的好方法。社交媒体竞赛和赠品鼓励消费者与品牌互动，并通过他们的网络推广该品牌。澳大利亚护肤品公司弗兰克·博迪(Frank Body)使用Instagram与用户互动，并向他们表示祝贺。鼓励顾客分享自己使用Frank Body产品的照片，有机会在公众号上被推荐。
该公司还经常举办比赛和赠品，奖励那些使用这些话题标签的参与者。
除了有机会赢得比赛，被推荐到你最喜欢的护肤品公司的Instagram官方页面也是非常值得的。所以，庆祝你的社交媒体竞赛或赠品的获胜者，给他们额外的社交货币，并奖励他们的支持。他们会很乐意向朋友介绍你的产品和品牌!
3。正如前面提到的，有时客户可能对你很忠诚，但却会转向另一个更便宜或更新的品牌。忠诚是动态的;你必须不断给顾客一个回头客的理由。这就是为什么除了你的新产品，你还需要其他方法来吸引他们的注意。有一个忠诚奖励计划是鼓励顾客继续光顾你的品牌的一种具体方法。
丝芙兰的美容内幕计划是忠诚计划中的传奇。丝芙兰互动媒体副总裁布里吉特•多兰表示，如今她们80%的交易都是通过“美容内幕”项目完成的。美容内幕计划有几个特点，使它成为一个真正有效的忠诚计划。
首先，它根据客户的消费金额提供不同的等级，并伴随着不同的等级奖励。
这给了顾客一个从丝芙兰持续购买的理由。其次，通过生日促销和个性化的产品推荐，让顾客感到特别。高级别的生日女孩和男孩可以选择免费化妆和免费产品运输。这也是玩家获取忠诚点数并向上攀升的另一个原因!
它还有一个测试，客户可以填写，以获得个性化的产品推荐。对于那些不确定自己需要什么、对丝芙兰庞大的产品目录感到困惑的客户来说，这是一个很好的选择。这也给顾客一种他们在其他化妆品店得不到的独特感和个人感。最后，丝芙兰的顾客还可以享受免费的化妆课程，在那里他们可以学到新技能，认识新朋友。这有助于客户感到他们的支持得到了有价值的回报。一个有效的忠诚计划的关键是让你的顾客在购买你的产品时感到特别。无论是生日优惠，独家促销，还是免费课程，让你的客户觉得他们为你的品牌赢得了真正特别的东西，这是你的重点。这将保持他们与你的联系，并帮助保持低流失率。
4。忠诚计划和推荐计划有时被认为是相似的，但它们的功能不同。忠诚计划鼓励顾客反复购买你的产品，而推荐计划则鼓励顾客让他们的朋友购买你的产品。通过忠诚营销留住老客户和获得新客户之间的桥梁来自于推荐计划。喜欢一个品牌的顾客自然会通过口口相传的方式与朋友分享。引荐项目鼓励这种行为，对提倡者和被引荐的朋友都有激励。婴儿睡眠玩具公司Riff Raff & Co.是一个很好的例子，说明了推荐计划如何帮助留住客户和获得新客户。如果提倡者能让他们的五个朋友购买一款核心产品，它的推荐计划就会免费奖励提倡者。父母们会分享他们的经验，以及什么产品对孩子好或坏。对他们来说，分享帮助他们的孩子睡得更好的产品的推荐链接并不困难。当Riff Raff & Co.选择在5次推荐后奖励他们的客户时，你总是可以选择一个对你的业务有意义的机制。你也可以决定是否要给现金奖励，折扣，或任何你喜欢的。在一天结束的时候，客户的忠诚度不仅仅是社交媒体参与、提供忠诚积分或推荐奖励。这是承认你的客户是你非常重视的人，并感谢他们的支持。上面列出的这些例子和技巧将帮助您与客户进行真正的交互。当顾客知道一个品牌重视他们的反馈，把他们的利益放在纯粹的利润之前，他们就会对你产生极大的尊重，并且会更加支持你!关于作者
Samuel Hum是CandyBar和ReferralCandy的作者。WordStream的客座作者是在线营销社区的专家、企业家和充满激情的作家，他们为我们的博客带来了广泛话题的不同观点。
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