一些机构成功地建立了一个稳定的客户基础，并随着时间的推移不断加强，而另一些机构则坐上了过山车，最终关闭了店铺。有什么区别呢?客户关系。良好的客户关系有助于项目和活动取得更大的成功，忠诚的客户会陪伴你更久，并推荐新客户，你的品牌也会有更好的声誉。更好的是，它们让所有人的日常工作更愉快。那么，是什么造就了强大的客户关系呢?定义任何一段良好关系的特征都是一样的:意识、沟通、同理心、可靠、负责任、诚实，等等。在这篇文章中，我整理了11种方法，你的机构可以演示上述所有的方法，甚至更多，为你和你的客户实现最好的结果。如何建立持久的客户关系?在下面的列表中，你将找到切实可行的方法来提高客户满意度，建立互利的伙伴关系，并从PPC代理专家如Mark Irvine、Francine Rodriguez、Akvile DeFazio和Susie Marino那里获得建议。
1。强大的代理-客户关系甚至在客户成为客户之前就开始了。你知道你需要尽可能多地了解你的客户，以便提出一个成功的提案。但你想出的解决方案并不会在你和潜在客户之间建立有意义的联系。这是你如何根据业务目标和你将要合作的团队的个性和价值观来提出解决方案。这意味着收集“硬”信息，如:
他们提供的产品和服务。目标受众和产品或服务的最终用户。三大竞争对手。目标，按重要性和挑战排序。这些策略在过去起过作用，也没有起作用。他们正在使用的软件。预算。但也有“软”信息，如:
他们定义的成功;他们的“梦想”的结果。他们对未来的希望或预期，如扩大规模、增加新产品等。公司的使命、信念和价值观，以及他们引以为傲的独特特征。是什么让他们与竞争对手不同。与你共事的人的爱好、兴趣和偏好。
在收集客户信息时，要用左右脑思考。(图片来源)建立对你将要共事的团队的情商，将帮助你在共同经历旅程的最初阶段时，使交流更加个性化。
旁注:也要准备好回答他们的问题!
2。这些信息不仅要包含在你的提案中，而且要应用到你的实际执行和与客户的持续沟通中。花点时间把它内在化，这样它就会在你做的每件事上有机地闪耀。亲自(或视频)收集信息:肢体语言和面部表情能透露很多信息。注意什么让他们兴奋(和不那么兴奋)。另外，一定要提前把你要问的问题列出来，这样客户就有时间思考答案并提出后续问题。回传:在你听的时候，向你的客户回传你所解释的内容，这样你就可以确保你对所接收到的信息非常清楚。记住，将最微小的细节融入到你的建议和执行中，才能让你的客户相信你真正了解他们的需求。模板化:拥有一个内部模板化文档，您可以在其中收集您在一个地方收集的所有信息。这让每个团队成员都有了可以不断参考的东西，而一致性也更容易内化。3.去一个从项目的角度来看，你的提案展示了你要做什么来实现客户的目标。从关系的角度来看，这是你再次强调自己对客户——包括业务和团队成员——有深刻理解的机会。既要与客户的业务目标沟通，也要与员工的个人痛点和愿望沟通。要做到这一点，要考虑“是什么”、“为什么”和“这样”。“什么”指的是从过程的角度来看你将要做什么。“为什么”将流程与业务的具体目标之一联系起来。这就说明了它将为业务团队成员解决的痛点。例如:我们希望在这个月的下半月增加广告支出，以推动更多的注册，这样你们的销售团队就不用四处寻找线索了。只是要确保使用客户在最初信息收集过程中使用的语言。
这加强了伙伴关系的感觉。你不只是追求目标，你关心的是那些受到目标影响的人。
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这也是我们的客户保留策略之一。一旦你开始，会有更多的接触点添加到双方的花名册。一个精简的入职流程将为形成强大而持久的客户关系所需的清晰沟通和无缝执行奠定基础。在这个过程中，你可能想要:
给他们寄一个欢迎套件:根据你收集到的更多个人信息，寄给他们一些有品牌的物品、一张贺卡和额外的好东西。打理家务:确保你们每个人都能访问工具、账户和仪表盘。召开启动会议:这是为了确保每件事都能完美执行。在这一点上，你们已经彼此非常熟悉了。这是一个营造非正式气氛的好时机。5. 像对待生意一样对待你的客户会让你们的关系变得纯粹的交易(也就是说，根本就没有关系)。像对待家人一样对待他们会留下太多的沟通失误和未达到期望的空间。另一方面，把你的客户当作合作伙伴来对待，为个人的、有目的的和交易性的接触的健康组合奠定了基础，在这种情况下，你和你的客户的身份都得到了保留，你们每个人都为成功提供了必要的成分。拥抱事实:记住，在一天结束的时候，你们都是想赚钱的企业。没必要回避这个问题。他们需要你的服务来产生收入，而你需要他们的持续业务来产生你的收入。保持结构的流动性:保持交付成果的清晰性，并尽可能坚持既定计划，但始终为输入和反馈留有余地。让他们参与进来:虽然您的一些工具和流程可能是专有的，但在可能的情况下让他们访问仪表板和数据。让他们知道一些“外人”不知道的(非机密的)关于你们公司的花边新闻。他们赢得你的信任和你赢得他们的信任一样重要。保持诚实:这意味着对你的客户的愿望或要求进行抵制，这些愿望或要求可能对长期成功不是最好的(想要vs需要)。好的伙伴关系不是双方总是意见一致;这是一个双方带着不同的观点走到一起来讨论的过程，从而产生比任何一方单独取得的更好的结果。AKvertise, Inc.的总裁Akvile DeFazio把这一点作为客户的优先事项。
她的团队确保积极主动:
分享想法并提出新的活动策略。预先警告即将到来的平台变化和任何需要采取的行动。教育客户进一步授权他们。“这体现了我们的关心，建立了信任，我们的客户也分享了他们对我们勤奋主动的赞赏。当我们工作对于客户，我们的目标是成为他们团队的无缝延伸，我们真诚地将自己嵌入其中。他们赢了，我们就赢了，积极的沟通是所有人成功的关键。”
7。Search Labs Digital付费媒体总监Mark Irvine提出的这一建议与建议5中的合作心态有关。这里的情况是，您的机构正在进行出色的工作。业绩指标继续攀升。但是客户很不高兴。他们没有看到新的业务进入。在这里，一个错误的反应就是咬紧牙关。告诉他们，他们的生意做得很好，充其量不过是听不懂。相反，让他们说出来，听他们说。这甚至可能导致他们发现问题出在他们的其他营销或销售团队。如果是这样，Irvine建议你把自己从问题中抽离出来，防止它变成“我们对抗他们”的局面。采取团队合作的方式来提出解决方案。使用这样的语言:
“我知道你在说什么。”“这是一个合理的担忧。“这真的很令人沮丧，我们很高兴你提出了这个问题。”“让我们制定一个计划来审查这个问题，并反馈一些补救方案。”
将自己定位为他们活动的合作伙伴。他们的反馈。即使你是一个专家，允许他们和你一起工作将有助于建立一个长期的，信任的关系。记住，如果你不理会或反驳他们的担忧，在其他地方还有代理销售代表，他们会很乐意听他们整天抱怨你。”
8。经验营销有限责任公司的创始人布雷特·麦克海尔提供了一些关于沟通的好建议:远离“随时可用”“随时可用”“随时可用”“随时可用”，无论是通过Slack还是其他形式的直接沟通，都会模糊一直很重要的工作与生活的平衡。它还会分散你对其他客户的注意力。相反，应该每周或每两周开一次会议，检查、检查工作表现并回答问题。McHale说道:“我总是能从这些会议中获得一些收获或行动项目。这让我对自己负责，当我说到做到的时候，这有助于与客户建立信任。使用电子邮件和即时通讯工具电子邮件可能很呆板，我总是尽量不显得太专业或修饰。通过信使直接与客户沟通有助于建立融洽的关系，建立一种更轻松的“人与人”关系。
McHale建议在紧急情况下指定即时消息，在其他情况下指定电子邮件。这样可以减少来回的邮件往来，也可以让你的客户放心，虽然你可能不是随时都有空，但你也绝不会让他们等待。
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这条来自Irvine的建议与最近发生在广告领域的许多变化尤其相关。这里的场景是，你的客户有很大的计划和抱负，而你想对他们想要的一切说“是”。但在你的内心深处，你不确定他们是否能在谷歌上创造观众，或者在必应上建立广告。你不确定新的iOS更新将如何影响他们的Facebook目标。Irvine说:“不要点头，先说好，然后再强调。如果你说你能做某件事，结果却做不到，即使这不是你的错，你也会失去客户的信任。相反，通过分享你的担忧来展示你的专业知识。练习说:
“那真是个好主意。我知道在我们探索的过程中，有些广告政策可能会发挥作用，所以在我们继续之前，让我先再确认一下。”“这种新变化可能会给我们带来一些挑战。在接下来的日子里，随着情况的变化，我会密切关注的。“现在还很难说这对我们意味着什么，但我想确保我们都知道。事先就很恶心。如果你真的要坚决反对，试着这样说:“我们同意这是一个好主意，但是在我们知道从长远来看它不会让你付出代价之前，我们不能凭良心推进它。”保持透明，争取他们的信任。大多数时候，你会成为帮助他们度过不确定性的人，他们不会忘记这一点。
10。闲聊通常会得到不好的评价，但WordStream客户成功专家(后来成为内容营销专家)Susie Marino发现，闲谈实际上有助于建立强大的客户关系。我知道一开始你会觉得尴尬或不舒服，但还是去做吧。你会惊讶于客户的接受能力。接下来你会发现，你们已经建立了良好的关系，会议开始时的玩笑也变得更有意义。人们喜欢谈论自己，客户也不例外。当你问他们家庭花园进展如何时，他们会感到惊喜。这些对话显示出你有多在乎。客户是那些喜欢和真人一起工作的人，他们也有自己的个性和个人生活。如果你不能在闲聊中展现出自己的个性，那么在活动和指标之外，你就很难与别人保持联系，也很难表现出你真正的关心。
11。WordStream的客户成功高级经理Francine Rodriguez认为，季度业务回顾对于建立客户关系至关重要。“我认为所有的机构都进入了每月报告并证明交付成果已完成的循环。每个季度退后一步，集中讨论高层战略是很重要的。QBR允许机构和客户反思新的目标，过去所采取的策略的效率，以及未来需要什么支点。这也是让你的客户了解他们的业务目标是如何变化的，以及在不久的将来他们在代理范围之外还在计划什么战略的时候。有专门的时间来交谈，而不是把现有的行动项目摆在桌面上，这是加强关系、建立信任、成为更好的伙伴的好方法。它还可能导致令人惊讶的发现，机构可以找到机会向他们的客户推销新的服务。如果你的公司现在正在做qbr，而你的对话看起来和你每月定期的签到没有任何不同，是时候改变格式了!从今天开始培养与客户牢固的关系牢固的代理与客户之间的关系是建立在诸如信任、可靠、透明和个性等优点的基础上的，它会为每一个参与其中的人带来更好的结果。如果你发现自己缺乏效率、忠诚度或与客户的整体和谐感，收集关于客户的“硬”和“软”信息将这些信息内化使你的提案超越这些信息有一个入职场的过程把客户当作合作伙伴积极主动而不是被动反应移情而不是守势建立沟通结构及早分享你的担忧拥抱闲聊每季度进行业务回顾见作者Kristen McCormick
Kristen是WordStream的高级执行编辑，她帮助企业理解他们的在线营销和广告。她擅长搜索引擎优化和文案写作，她发现骑自行车的生活要快乐得多。获得更多客户的10个最佳B2B销售策略达成更多交易不需要花哨的策略，只需要基本原理。
13客户保留策略赢得忠诚(&节省钱)
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