7(非泛型!客户参与策略与实例

Home – Blog – 7[非通用的![英语泛读材料无论我是在为搬家找一个新沙发还是为秋天买一件新外套，我做的第一件事都是众包我的朋友和同事给公司的建议。这些来自我认识的人的推荐比谷歌的搜索结果更好，因为它们已经经过审查，已经值得信任——我并不是唯一一个这样想的人。

众包的推荐请求，有时很具体。这就是为什么让你的客户参与进来并鼓励他们推荐你的公司是如此重要。如果你不关注客户参与，现在就是开始的时候了。以下是我们今天要讨论的内容:

什么是客户参与为什么客户参与很重要客户参与策略你需要尝试

让我们开始。什么是客户参与?客户参与是指品牌与客户之间的一系列互动，以培养一种持续的关系。理想情况下，这些交互发生在各种平台上:通过电子邮件、在您的网站上、通过社交媒体交流、在购买过程中等等。这并不意味着你的客户需要大量的沟通才能参与进来——我们都知道营销是如何让人厌烦的。相反，更少、更有意义的接触点可以更好地建立信任，这是维护长期客户关系的关键。这些关系将有助于创造收益，或许更重要的是，还有助于口碑营销。我们稍后将讨论客户参与的好处，以及为什么您的企业关注这一点很重要。但首先，让我们明确什么是客户参与，什么不是。客户参与vs.客户体验注意不要把客户体验误认为是客户参与。顾客体验是顾客对从你的品牌购买的过程的反应。这是客户参与的一部分。你要确保你的客户在转换过程中有良好的体验——无论是为你的电子商务品牌的Instagram结账，还是安排预约当地服务，如管道或草坪护理。但是客户参与不仅仅包括客户对这些行为的反应。相反，它包含了所有平台上正在进行的交互，包括客户体验。只有当你同时抓住了客户参与和客户体验，你才会得到满意的、忠诚的客户——现在让我们讨论一下为什么这些对你的业务至关重要。

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为什么客户参与很重要?客户参与之所以如此重要，主要有三个原因。它:

鼓励重复购买。激发的品牌拥护者。满足客户的期望。首先，客户参与对于鼓励重复购买是很重要的。获取新客户的成本远高于转化老客户的成本。贵5-25倍，取决于你的业务。这是一个显著的区别。这些回头客对你的企业来说比他们的购买和追加销售更有价值。当你满意的客户对你的品牌感兴趣时，他们更有可能将你的业务推荐给他们网络中的人。这些推荐对你的底线是有意义的:由朋友推荐的客户转化的可能性是其他客户的四倍。那些被推荐的客户呢?他们的客户终身价值比其他客户高16%。最后，您需要关注用户粘性，因为您的潜在客户——甚至您的当前客户——都希望如此。Salesforce发现，62%的客户认为品牌会根据他们在互动中的行为改变其沟通或提供的产品。

Plus，只有不到一半的客户报告说如果他们从公司得到这种服务，你就可以用真正的、真实的客户参与策略让你的品牌脱颖而出。现在我们已经讨论了什么是客户参与以及为什么它很重要，让我们来谈谈那些不令人讨厌的、非通用的策略，您可以使用它们来改善您的客户关系。

开始了。

1。现在，这是第一个策略是有原因的。品牌一致性对于建立关系很重要，而作为与客户接触的基础，这一点更重要。Salesforce发现76%的客户会根据信息的上下文选择不同的渠道。这意味着你不仅需要确保你的公司在不同的渠道上提供信息，还必须确保你的品牌在每个渠道上都很容易被识别。你的品牌需要在社交媒体，电子邮件，内容，甚至你的礼物和活动中有一个强大的，可识别的品牌声音。它还需要有一套视觉设计，包括一个干净、标准的标志和一致的图像和照片。(在这里学习如何为你的企业树立品牌。)Netflix对其品牌有明确的标准。确保你向客户提供一致的、可识别的品牌体验的最好方法是审核你的材料。一定要建立你自己的品牌风格指南，并与你的团队分享，以保持一切一致向前发展。

2。当你的顾客对你的品牌有足够的兴趣并向他们的朋友、同事甚至是他们的社交关注者推荐你的品牌时，你就希望能够奖励他们。启动一个忠诚计划是做到这一点的最好方法。建立一个提高顾客参与度的忠诚计划的第一步是弄清楚你的顾客最看重你的什么。折扣或积分是需要的，但你要确保你为这些有价值的客户提供了更多的好处和良好的体验。例如，Shopify发现，电子商务客户希望尽早接触到促销活动和新产品，这是他们忠诚计划的一部分。如果你担心忠诚度计划中涉及的优惠、折扣和免费送货可能会影响你的底线，一定要考虑到建立这个计划的积极影响。HubSpot发现，超过一半的人会为了最大化他们的忠诚度利益而花更多的钱。

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越来越多的客户希望与价值观与自己一致的公司合作，而提高客户参与度的一个真正、有意义的方法就是分享公司的核心价值观。这可以是将你的价值观融入到你的使命或商业模式中，也可以是在某个活动、广告活动甚至产品的特定问题上采取立场。

耐克的Colin Kapernick广告就是一个很好的例子。运动员的政治表达权与耐克的品牌有关，所以该公司采取这种立场是很自然的。

Ben & Jerry’s Pecan Resist冰淇淋口味是另一个很好的例子——其原因与冰淇淋或佛蒙特州的品牌没有什么关系。该公司在2018年推出了这款带有政治色彩的口味，并分享了一个解释，以便其信息毋庸置疑:与LGBTQ+权利、气候变化行动、移民权利等反对特朗普的人站在一起。

4。没有人喜欢负面的反馈和抱怨。如果你的公司的服务或产品没有达到预期，不管是发货延迟、安装失败还是错误，这都是一件令人沮丧的事情。但是对负面反馈做出回应(正确的方式)有很大的价值。那些愿意花时间向他们倾诉挫折的客户会很关心，这意味着他们仍然在投入。即使铁道部重要的是，你仍然有机会改变他们对你品牌的看法。这就是Jay Baer在他的书《拥抱你的嫉恨者》中所说的，他讲述了如何通过对负面反馈做出正确周到的回应来提高客户参与度和留存率。即使你错过了这个客户的机会，你的回应也没有浪费。97%在网上阅读评论的客户也会阅读来自企业的回复。

5。突出客户故事

是提高用户粘性和鼓励客户继续分享的好方法。社交媒体是一个完美的渠道。当你的公司被提及时，要优先参与评论或分享帖子。这不仅吸引了顾客，而且是一种主要的社交媒体营销策略。

来自PWRFWD的很好的例子。关注你带标签的帖子，甚至创建一个品牌标签，对于从你的忠实客户那里获取这些故事都是有用的。

突出显示客户故事还包括更传统的客户故事。例如，SendGrid在其网站上展示了客户的成功故事，并在其“为什么是SendGrid?”的页面和案例研究也致力于每家公司的成功。

这对SendGrid的营销消息传递是有好处的，但对客户也是有好处的——一个来自权威网站的链接，对其电子邮件营销成功的宣传，以及对潜在客户的信任和权威(EAT!)的良好信号。

6。每一种内容营销策略都是不同的，但大多数都专注于获取客户。你的目标是建立品牌知名度，提高品牌忠诚度，甚至产生潜在客户。但你也是在为你的客户创作，为了提高客户参与度，你需要优先考虑专为他们设计的内容。一个完善的客户资源中心是做到这一点的一种方法。资源中心或知识库的计划应该包括主题的层次结构、基础内容以及基于共享信息和解决问题的快速和深入文章的平衡——就像面向前景的内容一样。根据您的业务，您可以提供个性化的内容。Spotify在这方面也做得很好。该平台的个性化播放列表是专属于客户的，它们是为每个客户单独创建的。此外，每年的“年度回顾”播放列表通常会在社交网络上获得大量的分享——这是一项额外的福利，也是证明这些客户对内容和品牌感兴趣的一个证据。必须承认，我对Spotify一直试图让我听的宠物播放列表不太确定。我会坚持根据我的音乐品味来选择播放列表，但我很感激你的努力。

7。最后一个不招人烦的客户参与策略是用有意义的礼物给你的老客户一个惊喜，让他们知道你重视你们的关系，并认识到它的里程碑。你可以使用像Nift这样的服务为他们提供礼品卡，或者你可以让礼物与你的品牌相关。以Chewy为例，Chewy是一家电子商务商店，提供宠物所需的一切。嚼劲有很好的客户服务——我有两只狗，我个人可以证明这一点——而且它在吸引忠实客户方面做得非常好。当一个老顾客在他们的宠物去世后取消并返回订单时，咀嚼会送花。

图片来自Jennifer Brookshire，可以理解地触动了客户。在年底的时候，不要发那些泛泛的节日祝福邮件，发一些有意义的邮件吧。使用这11个创意节日问候电子邮件的想法和模板来获得灵感，或者你也可以用以客户为中心的年度回顾电子邮件代替。这两种方法都是让你的客户真正参与进来的绝佳选择。开始看到更好的客户合作的好处。上面的例子证明了这点如果你计划得当，客户参与策略不必是烦人的或通用的。以下是我们的建议:

检查你的品牌一致性开始一个忠诚计划陈述你的价值观回应反馈突出客户故事优先考虑客户专属内容给你的客户送有意义的礼物

现在，试试这些策略，找到最适合你的客户的策略，并开始看到你自己的业务的好处!

认识作者Céillie Clark-Keane

Céillie是Building Ventures的营销主管，这是一家风险投资公司，专注于资助和指导建筑环境领域的早期初创公司。此前，Ceillie负责Unstack的内容策略，并在WordStream管理获奖博客。

参见Céillie Clark-Keane

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