如果你想要经营一家成功的数字营销机构，你的首要工作就是培养一群快乐的、长期的客户。不幸的是，这可能是一个相当艰巨的任务。使用付费搜索，通常很容易在早期展示你的价值。无论是建立账户的繁重工作，还是为接管账户而进行的大规模清理，客户通常都很清楚，在最初的几个月里，他们的钱花得很值……然后，你就会遇到客户经理们太熟悉的可怕平台期。一旦账户处于良好的工作状态，它几乎不可能以最初的速度提高。当然，ppcer知道这没什么好大惊小怪的，但客户很少有这种想法。那么，营销机构究竟如何才能长期留住客户呢?以下是业内最优秀、最聪明的人士给出的6条留住客户的建议，教你如何在你的代理机构中保持长期的客户关系。为了建立这个列表，我求助于一些经验丰富的专家，他们都在成功的SEM机构工作、拥有或咨询。(很多人都在称重——谢谢，伙计们!但我没能把每个人的反馈都写进帖子里。如果你想了解更多这些人说的话，请关注这条推特列表。)需要更多帮助吗?获取我们的免费指南，为您的机构获得和留住更多的客户。秘诀1:确保你了解他们的业务目标如果你不清楚他们的业务和公司目标，你就不可能给客户带来好的结果。罗伯特·布雷迪表示，除了简单地了解他们产品的来龙去脉之外，了解他们对成功的定义也很重要。作为数字营销人员，很容易使用我们认为最重要的kpi来衡量进展。然而，我们的客户常常不知道这些指标如何与他们的业务相关。花时间帮助他们理解付费搜索如何影响他们的商业计划，并将他们的目标与基于ppc的kpi联系起来。最终，他们的目标应该驱动你的策略。我喜欢Michelle Morgan的哲学，即使客户经理可能不是他们客户公司的直接雇员，他们仍然应该把自己视为“有着相同目标的同一个团队”，并抱着“我们一起赢，我们一起输”的心态。当双方都专注于同一个目标时，你们就会形成一种牢固、忠诚的关系。秘诀二:在个人层面上与客户建立联系以管理付费搜索为生的人是各种各样的变色龙。在竞价策略方面，我们是数学家，在广告文案方面，我们是创意作家，在设置跟踪代码方面，我们甚至会引导我们内心的开发者。然而，我们有多少次认为自己是客户服务代理人呢?太多的从业者忽视了角色的这个组成部分，这是一个危险的错误。也许亚伦·列维说得最好，他说留住客户的关键是“成为他们最好的朋友!了解他们的生日、孩子的名字，(最好的是)如何获得他们的奖金。”这听起来可能很傻，但是花时间去真正了解你的客户会有很大的帮助。他们不会害怕登记电话，而是期待着和你聊天，告诉你他们的最新业务。更重要的是，这些人际关系可以帮助确保客户在客户业绩出现问题时与你保持联系，因为在你努力扭转局面的过程中，他们可能更有耐心，对客户的混乱也更宽容。James Spittal甚至建议定期与客户进行面对面的会议，以进一步加强与客户的关系。如果你不能亲自见到他们，考虑一下视频聊天。客户保持技巧#3:沟通是关键这是到目前为止最响亮的回应PPC社区。从一开始就与客户建立开放的沟通渠道就会带来回报。Melissa Mackey建议在项目一开始就花时间和客户一起确定项目的目标和范围。这让你有机会尽早管理他们的期望。从那里，专家们敦促客户经理定期与客户会面——不仅仅是提供状态更新，还要了解客户端的新情况。Marina Obsivac强调了倾听客户意见的重要性。通过这些对话，他们会揭示对他们来说什么是重要的，给你机会调整你的策略来满足他们的需求。这些会议也是向客户介绍新策略和试验的绝佳机会。艾米·毕晓普(Amy Bishop)指出，如果你能提前与客户建立信任感，当你提出新想法时，他们更有可能愿意尝试。当你得到他们的支持时，即使新方法没有产生你希望的结果，他们也更有可能在你努力使业绩回到正轨时保持耐心。根据我们的搜索营销总监Tony Testaverde的说法，控制流失率的最好方法之一就是有选择地选择你的新员工。在WordStream，如果我们认为一个潜在客户是高风险的，我们会完全放弃销售。事实是，果汁根本不值得挤。已经成立的经纪公司应该花时间回顾他们取消的客户，以寻找共同的趋势。这将帮助他们确定团队可以内部解决的问题，并可能突出客户属性，表明这是一笔高风险的销售。在WordStream总部，我们的代理团队对所有潜在客户实施了严格的RFP流程。在我们同意接手他们的业务之前，我们会对他们的经常账户、业务和PPC目标进行深入评估。看看我们在什么时候对新客户说不的指导方针。秘诀5:测量他们的体温这不是什么火箭科学。与其焦急地想知道你的客户是否对你的服务满意，不如直接直接地问他们。这不仅是你获得他们对你公司业绩的反馈的好机会，也展示了你给他们积极体验的承诺。无论快乐与否，他们都会感激自己的声音被听到。如果他们是快乐的野营者(恭喜!)，你可以放心，他们暂时是稳定的。如果他们对你的服务不满意，把它说出来是关键。一旦你知道有问题，你可以讨论他们受挫的根源，并制定计划来改变事情。
有许多方法可以获得此数据。在WordStream，我们使用净促进评分(NPS)调查来评估客户的幸福感。NPS是一种基于10分制的客户忠诚度指标。客户被问到一个问题——“你向朋友或同事推荐WordStream的可能性有多大?”因为我们发现这些分数与客户的生命周期直接相关，所以我们对结果很有信心。如果客户的回答是9或10，我们就认为他们是推广者。7分和8分是中性的，这意味着它们不会有很高的流失风险，但绝对需要特别注意将它们带入“安全”区域。低于7分的客户被认为是诋毁者，我们会立即制定行动计划，让他们回到正确的轨道上。虽然获取这些数据很有用，但关于这些调查的最好的事情是，它们引发了关于客户的感受以及我们可以做些什么来更好地服务他们的对话。秘诀6:用定期报告证明你的成功证明你在客户的账户上取得了很大的进步，最好的方法之一就是用冷冰冰的数字来证明。达蒙·戈什瑙尔敦促机构将自己视为利润中心，而不是供应商。对你通过报告产生的线索和收入负责。当然，对大多数机构来说，提供某种形式的报告是一件不用动脑筋的事。事实上，你可能已经把这一点写入了服务合同中。问题是太多的人在他们的报告中没有达到目标。
我喜欢WordStream的PPC成功报告，因为它的图像重，易于理解的格式。一个好的报告应该既容易使用又与客户相关。正如Scott Clark所指出的，首先理解对客户至关重要的kpi是至关重要的。然后，您可以提供显示您如何影响这些度量的报告。记住，你的客户不太可能精通PPC术语。即使他们掌握了基本的行话，他们也可能不理解每个度量是如何相互作用的。所以，你的报告应该帮助他们把这些线索联系起来。当然，在某些情况下，您可能无法达到您所希望的结果。许多专家敦促客户经理在这种情况下保持完全透明，在这些数字上添加更多信息。例如，Ryan Toner建议将谷歌广告(以前称为谷歌AdWords)和GA报告一起显示，以更全面地描绘你的流量发生了什么。提供评论也很重要。在某些情况下，这些令人失望的结果可能完全不在你的控制范围内(例如:登陆页面问题，季节性等等)，所以你必须向客户强调这一点。一般来说，我建议遵循James Svoboda的超级全面的报告方法。他建议在报告中包括“你当面对客户说的一切”。当然，他们可能不会一收到邮件就去看你的评论，但这可以确保你的评论在客户阅读的时候就在那里。新成立的经纪公司有更多的客户保留策略吗?我们很乐意在下面的评论区听到它们!
Erin Sagin在WordStream工作了五年，主要负责客户成功和市场营销。她住在加州。更多像这样的文章10个最好的B2B销售策略，以获得更多的客户达成更多的交易不需要花哨的战术，只要基本原则。
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