你的客户即将跳槽的5个迹象
与糟糕的人分手——尤其是当你完全被新闻蒙蔽的时候。通常情况下，当你在几个月后回顾当时的情况时，你会意识到实际上有很多警告信号表明事情已经触礁了。也许你忽略了他们，希望事情会随着时间的推移变得更好。也许你甚至否认他们，完全回避这个话题。不管怎样，我敢打赌我们都同意，如果你能发现并正面处理这些问题，你就有可能修复这段关系，或者至少能以更好的方式结束。当客户取消时，感觉很像分手。你花了多年的时间与客户建立了牢固的关系，当关系恶化时，这可能是一个真正的耳光(对你的业务是一个重大打击)。如果你发现了这些警告信号，并为艰难的对话做好了准备，你的情况不是会更好吗?
本周早些时候，#ppcchat团队就这个主题进行了一次有趣的对话(点击这里查看流帽)。在WordStream总部，我们一直在努力更好地了解客户的健康状况，这样我们就能参与其中，在分手发生之前做出调整。当你的PPC客户的情况不太好时，有很多蛛丝马迹。以下是我们需要密切关注的5个信号:这就像在你男朋友的药柜里发现了一管别人的口红。这是一个很明显的信号表明他在和另一个女人亲热。当然，它可能是他妈妈的(是的，对)，也可能是他去年万圣节服装的剩余部分(当然)，但更有可能的是他有外遇，你们的关系处于危险之中。
通常情况下，当客户授予帐户上的新用户访问权限时，这是一个很好的迹象，表明他们正在购买一家新的代理公司。他们让未来的客户经理有机会深入他们的账户，评估其设置，并提出改进建议。
在这种情况下，您当然可以耍卑鄙手段，删除竞争对手的访问权限，但我们建议走更合乎道德的路线，与客户进行一些真实的交谈。花点时间问问他们的需求是否得到了满足，好好讨论他们想要的是什么。这能让你更好地理解他们的痛点，并给你机会通过证明你是这份工作的最佳人选来说服他们。
# 2。当你的主要联系人跳槽到一个新的职位时，是时候准备好进行一场艰难的对话了。继承他们角色的人并没有参与到你最初的销售对话中，也可能没有被推销到你的服务中。更糟糕的是，他们可能倾向于做出巨大的、彻底的改变，以证明他们与前任不同。
当发生这样的更改时，努力了解您的新联系人，并准备向他们推销您的服务。我们喜欢向他们简要介绍帐户的历史和最初设定的目标，以展示我们迄今所取得的进展。此外，我们会花时间了解他们的目标，这些目标可能与我们之前的联系人有所不同。如果你因为与一家更大的公司合并或收购而失去了以前的联系，你可能会发现新公司有专门的内部团队来管理他们的付费搜索工作。在这种情况下，要准备好提供不同的服务，比如定期审计以留住客户(尽管是以不同的身份)。
# 3。在WordStream，我们使用净推广评分(NPS)方法来衡量客户的幸福感。当我们第一次制定这个项目时，我们发现这些调查分数与流失有直接的关系。现在，当客户提交一个低的NPS时，我们跳转到保存模式来拦截问题，了解其根源和fi在升级为取消预约前把它删掉。
当然，我们不能挽救所有这些关系——有时它只是不合适——但解决它们会产生很大的不同。在某些情况下，这些对话帮助我们重新设定了客户的期望，或者了解到我们的目标是不一致的。通过其他人，我们发现了团队的弱点，这促使我们采取行动来改进我们的内部流程。即使我们无法赢得处于危险中的客户，我们也会收集大量有用的信息，通常会以一种更友好的方式结束这种关系。
没有固定的NPS程序?即使NPS不是您选择衡量的指标，执行持续的客户健康调查对于降低流失率也是非常值得的。
# 4。在本周的#ppcchat中，Julie Bacchini向小组成员提出了这个问题，几乎所有的回复都警告说要对客户沟通方式的变化感到厌倦。这有很多种方式。我们都和超级安静的客户以及喜欢频繁联系的客户共事过——每个人都有自己做事的方式——但是，当你看到他们沟通风格的突然改变时，这是一个危险的信号。对于经常与你交谈的客户，要警惕突然的无线电静默;这可能是他们脱离现实的信号。另一方面，如果一个比较不干涉的客户突然向你提出问题，这可能是一个迹象，表明他们在质疑你的表现。也就是说，他们行为的转变可能与你无关。我们的目标是直接与客户解决这些情况，而不是急于下结论。有一个开放的对话将帮助你了解是什么推动了改变，以及你可以做什么(如果有的话)来解决它。
# 5。你的客户唯一应该削减PPC支出的时候是你让他们的账户变得更有效率，并且他们选择将储蓄投入到业务的另一个分支中。否则，这是一个不那么微妙的迹象，表明他们正在缩减他们的付费搜索努力，很可能正在质疑它给他们的营销引擎带来的价值。当客户通知您他们正在减少预算时，请花点时间了解这种更改背后的动机，以及是否需要您关注。如果他们怀疑付费搜索对他们来说是否是正确的解决方案，确保手头有数据来证明为什么这是正确的方向!现在你知道了这些警告信号，准备好与它们战斗吧!当你面对上述任何一种情况时，关键是要打开沟通的渠道。花点时间去倾听和理解客户的痛点，而不是自我防御。一旦你了解了问题所在，你就可以制定一个计划来挽救你们的关系。根据所涉及的客户的规模，您甚至可能想要指定一个团队成员，将额外的注意力投入到重新激励这些高风险客户上。
Erin Sagin在WordStream工作了五年，主要负责客户成功和市场营销。她住在加州。参见Erin Sagin的其他文章
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