家庭-博客-如何创建一个客户旅程地图(+免费模板和示例)
休斯顿(这里的休斯敦，我指的是企业)，我们有一个问题:根据Salesforce的数据，68%的客户希望品牌商理解他们独特的需求和期望，但只有39%的客户认为品牌商真的这么做了。
这(不好)。那么，你如何确保自己是以客户为中心的呢?
进入客户旅程地图:一个强大的工具，可以帮助您充分了解客户，从而建立有意义的联系，改善整体体验，并推动长期业务增长。
继续阅读，了解更多关于什么是客户旅程地图、为什么需要它以及如何创建它(使用我们的免费模板!)什么是客户旅程图为什么是客户旅程图?客户旅程地图模板如何创建客户旅程地图免费的客户旅程地图模板
什么是客户旅程地图?
客户旅程图是客户在您的漏斗中使用您的业务时的体验的可视化表示，但不是整体体验。相反，它将整个过程分解为关键阶段和接触点，并深入挖掘每个阶段的具体意图、情绪和行为。
由于它们的粒度特性，企业为特定的购买路径上的特定角色创建客户旅程地图。因此，如果您有多个产品和/或多个买家角色，您将需要创建多个客户旅程地图。稍后再详细介绍。
图像来源
为什么客户旅程图很重要?
客户旅程地图可以让你识别构成品牌完整体验的微瞬间。微小的时刻，经过评估和改进，意味着优质服务和令人印象深刻的服务之间的区别;在伟大的产品和令人难忘的产品之间;在快乐的顾客和欣喜若狂的顾客之间，写评论，推荐，忠诚的顾客。
换句话说，客户旅程地图是你如何理解和改进每一个层面的体验，以提供消费者今天期望的个性化体验，
指导你的内容营销策略改进你的产品、服务和营销内容支持跨渠道营销和全渠道营销提高沿着渠道的留存率将你从竞争对手中分离出来(你甚至可以使用客户旅程地图进一步定义这种分离，和下面的例子一样。)所有这些最终的结果是:“更多的销售”“更少的流失”一个更全面的增长营销策略
另外，练习本身需要通过数据、反馈等收集客户的见解，这可以加强你的客户关系。
客户旅程地图的三个要素
客户旅程地图是一种营销混搭。你基本上是在跟随买家的旅程，在你的营销漏斗中分层提供，然后搅动你的买家角色，所有这些都是为了描绘一个详细的故事，关于客户体验到的你的品牌的身体和情感体验。让我们将这些元素逐个展开，好吗?
1。为了捕捉客户在他们旅程的每个点上的意图、体验、情绪和行为，你需要了解他们是谁:他们的生活方式，是什么激励他们，是什么让他们夜不能寐，是什么让他们行动起来。这就是买家角色——一个有生命、有头脑、有爱心的虚构角色，他代表着你理想的客户。
这是您在客户旅程图中精确定位高度特定的信息所需要的上下文。这就是为什么您需要为每个角色创建单独的客户旅程地图。与市场经理Mara相比，企业所有者Betty将受到一套完全不同的价值观、动机和愿望的驱动。
2。米客户旅程图的第二个元素是营销漏斗。这是一种可视化的表现方式，展示了领导如何变成客户，客户如何变成你企业的忠实客户。它被分解成这个过程的不同阶段，以及你在每个阶段提供的东西。营销漏斗的各个阶段有千千万种不同的命名方法，但总的来说，它们如下:“意识、兴趣/考虑、评价、欲望、行动、转换、留存”。客户旅程图的最后一个元素是买家旅程。你的营销漏斗是自上而下的，以业务为中心的路径，而你的买家旅程是从左到右的，以客户为中心的叙述。以下是与客户旅程映射相关的买家旅程的五个阶段:
意识:客户意识到他们的问题，并寻找解决问题的方法或与之相关的症状。考虑:客户现在知道了问题的解决方案，以及您的特定解决方案，但他们仍在研究它，以确定它是否适合他们。决策:客户已经准备好购买，并且已经决定您的产品解决了他们的需求。服务:客户使用您的企业提供的产品或服务，并根据需要获得支持。保留:客户对你的产品或服务感到满意，并继续使用你的特定需求。
把这三个东西都放在搅拌机里，你就得到了一张顾客旅程图。
在这里获取空白的客户旅程地图模板。现在，如果你知道你的客户角色和你所覆盖的旅程，你就可以创建一个客户旅程地图。你可以将你的买家之旅分解为上面列出的五个阶段，并为每个阶段收集以下数据点。
1。
接触点是客户与您的业务接触和互动的线上和线下媒介，如电话、网站页面、社交媒体帖子、调查、传单，等等。
客户在任何阶段都可以通过多种方式与您的业务进行交互，但为了您的地图的目的，只需包含其中1-3种核心方式即可。例如:
意识:博客文章，社交文章，广告。考虑:评论，产品页面。决定:电话交谈，电子邮件，定价页面。服务:帮助文章，实时聊天支持，客户支持代表。保留:帮助文章，通讯，客户代表。
通过先列出这些，您将获得所需的上下文，以便建立后续的数据点，如痛点、愿望、行动和期望。
2。痛点
客户痛点是客户正在经历的特定问题—他们正在寻求解决方案的问题。当然，您的最终产品或服务解决了特定的痛点集，但在客户旅程映射的情况下，您还需要解决在他们与您的业务交互中出现的特定痛点。假设你是一家拥有追踪猫项圈和应用程序的公司。客户在旅途中的痛点可能是:
意识:因为在院子里追逐猫而疲惫。注意事项:不购买项圈就无法浏览应用程序。决定:混淆领子的尺寸范围。服务:App会耗尽手机电池。保留率:项圈需要很长时间充电。
重要提示:不要将痛点与解决方案混淆。例如，“需要一个可追踪的猫项圈”并不是一个痛点。厌倦了在院子里追逐你的猫;衣领是解决方案。记住:你的客户旅程图并不意味着都是彩虹和独角兽。如果你的价格套餐很难理解，或者你的候诊室很小，也没关系。重点是ide明确需要改进的地方，并/或与利益相关者沟通，以便解决它们。
3。你的客户的需求并不是针对每个痛点的解决方案。他们是原因，他们通过解决痛点而获得更大的利益。例如，害怕把猫放出来的顾客并不是直接想要一个可追踪的猫项圈;而是一种解决方案，因为他们想让他们的猫快乐。
的愿望也可能指客户在解决过程中的痛点时所寻求的解决方案，例如能够与支持人员在线聊天。回到我们的猫项圈例子，这里有一些愿望:
意识:一只快乐和安全的猫。考虑:免费试用或解释视频。决定:视觉尺寸图。服务:能够同时使用其他应用程序。留存:汽车充电选项。4.
现在，考虑到客户的痛点和愿望，他们将在这个接触点采取什么行动?在旅程的每个阶段，客户希望完成什么动作?对于这部分，考虑他们这样做的难度或容易程度。当然，我们的目标是尽可能减少这里的摩擦，让它更容易进行下一个动作。
意识:阅读博客文章。考虑:比较产品特性。决定:买东西。服务:跟踪他们的猫，从他们的购买中获得最大收益。留存率:升级项圈或应用。考虑到他们希望采取的接触点和行动，您的客户在这里的期望是什么?这与他们的愿望不同。欲望是他们自己想要的;期望是他们在与你的互动中寻找的东西。您可以根据标准的最佳实践和用户体验确定许多期望，但您还需要查看您的评论，进行调查并提出问题。
意识:一篇提供额外资源的有用博客文章，但不是推销。考虑条件:价格合理，有特色的价格表。决定:可以用信用卡在线支付。服务:快速的客户支持。留存率:应用更新和通知。注:并不是每一个未达到的期望都会导致失望或抱怨，所以一定要问正确的问题来发现这些期望——满足这些期望将创造卓越的客户体验。
6。
不是你想让客户感受到的情绪。而是他们在每个阶段的实际感受，基于痛点，触点，以及他们的期望是否得到满足。再次强调，这并不是要让客户在每个阶段都非常满意。客户旅程映射是关于可视化的旅程，因此您可以确定需要改进的领域，并利用哪些是有效的。如果适用的话，你可以在每个阶段指出一种积极的情绪和一种消极的情绪。例如:
意识:对博客文章和网站的有趣和友好的基调感到满意，甚至是高兴。考虑因素:对领子印象深刻，但对应用程序持怀疑态度。决定:与销售代表交谈后非常自信，但对选择尺寸感到困惑和担忧。服务:感谢丰富的知识基础，但对不能与他人在线聊天感到沮丧。保留:7。业务目标/KPI
现在是时候确定您的业务在买方旅程的每个阶段试图实现什么了。这有点像第三步(愿望)和第四步(行动)，但对你来说。理想情况下，您将能够为每个阶段确定具体的、可测量的目标。例如:
意识:创建意识;会议的网站。考虑:增加交通;页面浏览量,线索。决定:驱动购买;订单数量，平均订单值。服务:提高声誉;客户评价和推荐:减少流失;客户生命周期价值。8. 最后但并非最不重要的是，您需要指出在旅程的每个阶段都有哪些人参与其中。这将有助于你的生意兴隆组织切实可行的步骤，与明确的负责人进行改进。当然，这完全取决于你的业务结构。例如:
意识:内容和搜索引擎优化团队考虑:产品、销售和获取团队决策:销售团队服务:销售和客户成功团队留存:内容和客户成功团队
“免费客户旅行地图模板”
展示信息的方式有很多种，这取决于您的商业模式和您向谁展示信息。
1。您会注意到，所有这些模板看起来都很好，但它们都包含占位符文本。当然，每个企业都是独特的，但我们认为提供一个更像工作表的模板会很有帮助，正如您前面看到的，还有一个带有填充示例的选项卡，因此您不必从头开始。
点击这里获得免费的客户旅程地图模板。
2。Slideegg提供大量免费的客户旅程地图模板，你可以在Powerpoint中使用。下面只是一个示例，但还有其他格式，包括表格、步骤和信息图。
3。Youexec.com为客户旅程地图提供了一组幻灯片模板
。您可以选择最适合您所捕获的信息的一张，或者您可能会发现两张或三张幻灯片的组合可以传达所有信息。
4。Slidego还提供了一组与谷歌幻灯片兼容的漂亮的客户旅程地图模板。就像上面的集合一样，你不必全部使用它们。事实上，不要这么做。选择1-3个能够清晰传达正确信息的内容。
5。MightyBytes提供了一个PDF格式的超级简单的客户旅程映射模板。最棒的是，它是可以直接编辑的。
6。Visual Paradigm的客户旅程地图模板
提供了数十个免费的客户旅程地图模板。唯一的缺点是，你必须在应用程序中创建和定制它们。该应用程序是免费的，但你的共享性和协作性将受到限制。
7。Miro
与Visual Paradigm类似，我们的最后一个模板是由Miro另一个软件工具带来的。您必须使用该程序来创建客户旅程地图，但它是免费使用的。
“获取映射”我知道——创建客户旅程地图感觉就像一个旅程本身。的确如此，但值得花时间和精力。就像我说的，规划这些微小时刻并改进它们将意味着一个好的企业和一个伟大的企业的区别。
试试吧，让我们知道它的进展如何!Kristen是WordStream的高级执行编辑，她帮助企业理解他们的在线营销和广告。她擅长搜索引擎优化和文案写作，她发现骑自行车的生活要快乐得多。参见Kristen McCormick的其他文章
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