流失率，或流失率，指的是在一段时间内停止使用你的产品或服务的客户的百分比。这可以是每年、每季度或每月的数据，但流失率可以让你清楚地知道有多少用户进入了你的业务，而有多少用户离开了你的业务。如果进行适当的分析，并且在所有条件都相同的情况下，一个组织的流失率是一个关键指标，它能最清楚地反映出该组织将存在多长时间。如果离开一家企业的人比加入的人多，或者加入的人比离开的人少，那么这家企业灭亡只是时间问题。据说，可避免的客户流失每年使美国企业损失高达1360亿美元。在一项分析科技公司增长的研究中，麦肯锡发现，如果一家SaaS公司的年增长率低于20%，那么在短短几年内，它有92%的可能性将不复存在。Zoho还发现，如果你能将客户流失率从2.5%降低到1%，你的客户数量将在8年内翻一番。那么，如何减少客户流动率并留住更多的客户呢?这里有六个研究支持的策略，你可以从今天开始使用。
1。当涉及到客户流失时，第一印象很重要。大多数顾客会根据他们与你的第一次互动来决定他们对你的品牌的看法，一旦形成了一个印象，就很难改变他们的想法。一个良好第一印象的例子是这封来自Envira Gallery的欢迎邮件。欢迎邮件做了一些很好的事情来与客户建立信任，并潜在地减少流失:
它让用户觉得使用产品是受欢迎的。它提示用户开始，并链接到清晰的文档和指南，以帮助他们开始。它不仅明确了用户可以与评论、问题或反馈联系，而且还鼓励他们这样做。根据thinkJar的研究，仔细关注客户与品牌的第一次互动是如此重要，如果客户的问题在第一次接触时就得到解决，67%的客户流失是可以避免的。当然，值得注意的是，有直接和间接的方法可以实现这一点:
如果在使用产品/服务的初始阶段注意到一个常见的客户抱怨/问题，您可能需要寻找一种方法来自动解决这个问题。例如，您可以构建一个解决问题的功能，或者引入一个向用户展示如何解决问题的教程。您可以在用户抱怨使用您的服务时，通过自动联系他们，询问他们是否需要解决问题的帮助，从而避免用户抱怨使用您的服务时出现的重大问题。2. 你的产品很酷，但重要的是要承认你可能正遭受知识的诅咒。“知识的诅咒”是一种认知偏见，在这种情况下，与人交流的人会不自觉地认为被交流的人有理解知识的背景。当你开发一个软件或任何产品时，很容易假设你的产品对大多数用户来说都很容易使用;然而，情况并非总是如此。当人们在使用你的产品的过程中不断遇到障碍时，他们宁愿取消，也不愿经历寻求帮助的麻烦。通过创建关于如何使用您的产品的教育材料，并使用户非常容易地找到这些教育材料，您可以显著地减少用户流失率。支付和订阅分析公司Baremetrics的一个案例研究表明，确保用户了解你的产品的功能和如何使用它是多么重要。面对10%的用户流动率和13.1%的营收流动率，他们决定采取行动一系列的措施。这些改变包括通过各种方式更好地教育用户如何使用该产品，例如:扩大公司的帮助台。调整邮件生命周期以更好地满足客户需求。手动联系客户，以确保客户了解如何使用产品。得益于这些改变，Baremetrics在短短一个月内便将用户流失率降低了68%。他们将用户流动率降至3%，营收流动率降至5%。
3。关注安全性以获得每个用户的信任
用户流失率和用户安全性是密切相关的。在几乎所有的情况下，成为网络安全攻击的受害者，或者仅仅是对用户来说不是一个安全的选择，都可能导致用户转移到其他地方。根据“恢复隐私”组织的网络安全统计数据汇编，普通美国人更害怕被黑客攻击，而不是恐怖分子、窃贼和抢劫犯。例如，在银行业，Harris Interactive的一项研究(代表Entersekt进行的)发现，如果美国人成为网络钓鱼的受害者，71%的人可能会换银行。换句话说，用户流失率将高度依赖于用户对你的品牌的信任程度。
使用安全的信任标志和印章，让用户意识到你重视他们的隐私和安全;这包括使用SSL、安全密封以及投资确保用户数据始终安全。在用户使用您的服务时，始终如一地与他们沟通他们是安全的。如果可以的话，使用可信的、可靠的第三方服务来处理你网站的支付和关键安全方面的问题(PayPal作为可靠的支付处理器的声誉是许多人在大多数网站上更喜欢通过PayPal支付而不是直接用信用卡支付的关键原因)。定期发布客户成功的故事和案例研究，让人们看到当他们使用你的品牌时可以取得什么成就，也让用户知道他们不是唯一与你做生意的人。4. 糟糕的入职经验是高流动率的主要原因之一。注册SaaS应用程序的用户中，有高达60%的人只会使用一次，就再也不会回来了。这并不一定是因为你的产品有缺陷或糟糕的用户体验。相反，这是由于缺乏适当的入职培训。“入职”指的是使顾客熟悉你的产品或服务，并使他们从使用中获得最大价值的过程。重要的是要意识到这不仅仅是让用户使用你的产品。相反，这是在向他们展示如何最大化他们从使用你的产品中获得的价值，这样他们就不会不使用你的产品。QuickBooks所使用的良好入职体验的一个例子是:该公司没有对所有客户使用一种通用的非人格化方法，而是允许每个用户选择他们想要使用QuickBooks的用途，然后据此定制体验。
您可以通过多种方式改善您的入职体验:通过确保入岗过程是针对每个客户的需求的，你可以向客户传达他们的价值，让他们在使用您的产品过程中遇到任何障碍时，可以很容易地联系到他们(而不是取消!)为客户设定里程碑和目标。确保使用你的产品或服务的体验集中在达到这些里程碑和目标上。这样，他们就知道自己的目标是什么，也可以很容易地量化使用你的产品的价值。接触用户，了解他们如何使用你的产品，以解决他们正在经历的挑战，并帮助他们最大化地使用你的产品。制作教育材料，旨在帮助人们更有效地使用你的产品。5. 增加与客户的沟通。通常，缺乏定期沟通与用户的亲密接触可能会导致高流失率。
当用户没有收到您的消息时，他们最终会开始忘记您或认为您的优先级降低。增加交流可以解决这个问题。
在线品牌监测服务提提是一个关于与客户持续沟通重要性的著名案例研究。为了应对高流动率，该公司制定了一个为期三个月的计划，以改善沟通和减少流动率。Mention开始向客户发送更多的信息，包括“专业提示”，向用户展示如何更有效地使用他们的应用程序的功能:
Mention还开始发送电子邮件，展示不同品牌是如何使用他们的产品的:
这种交流的增加使Mention的流动量在一个月内减少了22%，尽管他们最初的目标是三个月。
6。如果以上方法都失败了，你还可以考虑激励用户继续使用你的产品或服务。这种方法的有效性的一个案例是铅窥视。通过向客户提供在注销账户时仍保持原状的激励措施，该公司已将流失率降低了50%以上。Lead Peep所做的是为用户提供当前包的20%折扣，或在取消时免费升级到更高的包。这个来自Fotolia的例子展示了这一点;这家公司在发现用户不活跃时，通过提供30%的额外积分来减少用户流失率。
您还可以利用类似的选项—可能带有个人风格。例如，如果您为使用较高计划的用户提供更个性化的支持或DIY服务，您可以在取消较低计划时将此扩展到使用较低计划的用户，以减少用户流失率。
当然，这只有在您知道发生取消的真正原因的情况下才会起作用。鼓励顾客留下的一个好方法是与他们进行面谈，找出他们取消预订的原因，看看如何解决这个问题(如果你注意到一个共同趋势，可以针对他们和其他人)，然后激励他们留下。客户流失率是衡量业务健康程度的最重要指标。尝试以下六个技巧，你可以用来减少客户流失，并优先考虑客户体验:
在第一次与客户互动时超额交付教育人们如何使用你的产品注重安全，以获得每个用户的信任加强你的新用户体验增加与客户的沟通激励客户继续使用你的产品
关于作者
Segun Onibalusi是数字营销机构SEO POW的创始人和首席执行官。他的Twitter账号是@iamsegun_oni。WordStream的客座作者是在线营销社区的专家、企业家和充满激情的作家，他们为我们的博客带来了广泛话题的不同观点。
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