你在马萨诸塞州的伍斯特拥有一家小型汽车商店。事情进展得很顺利，但你无法摆脱你可以更快成长的感觉。推荐营销不像以前那样给你带来那么多生意，你也没有时间和资源在当地电视上做广告。所以，你决定是时候认真对待数字营销了。为了获得您当前所处位置的高级感觉，您可以对您的商店名称进行快速谷歌搜索。让你非常懊恼的是，你在搜索结果页面上发现了这个:
，不幸的是，这是你的三个最大的竞争对手的列表。他们的名字不仅出现在页面的显著位置，而且对他们的潜在客户来说也非常容易。和你的潜在客户联系。
不是最理想的。好消息是，您的问题很容易解决。通过在线声誉管理，你可以把像谷歌、Facebook和Yelp这样的平台变成主要的收入来源。让我们深入了解。什么是在线信誉管理?在线声誉管理，或简称为ORM，是一种提高潜在客户对您的企业的看法的实践。为了进一步分解，在线声誉管理包括两件事:
确定潜在客户可能用来更多地了解你的业务的在线资源。采取措施确保这些资源给你的企业带来积极的影响。
(如果一个潜在客户对您的企业进行了谷歌搜索，但只找到了关于您的竞争对手的信息，那么他们不太可能以积极的态度看待您。)
在搜索结果中有这样的出现会让你看起来值得信任。如你所料，在线声誉管理的目标是增加你的客户基础和增加你的收入。正如你可能没有想到的那样，它不需要很贵。如果你够聪明——如果你听从我的建议——你就能管理好你的网络声誉，而不需要倾尽所有。以下是我将在今天的指南中讨论的实践和平台:搜索引擎优化(SEO)谷歌我的业务Facebook(包括Messenger) Yelp小型企业的在线声誉管理正如我已经尽力说明的那样，这是一个专门为小型企业的在线声誉管理指南。如果这是一本针对大品牌和公司的指南，我会介绍社交媒体监控和诽谤调查等内容。至少现在，我们要坚持最基本的东西。搜索引擎优化(SEO)
当有人在谷歌上搜索您的企业时，您希望拥有顶部结果。当我使用“自己”这个词时，我指的是字面上的意思。我指的是拥有的媒体，这是一个涵盖所有你拥有所有权的网络财产的总称。对于小型企业来说，我们通常会讨论两件主要的事情:你的网站你的社交媒体简介让我们从你的网站开始，因为它是你的在线声誉和数字营销策略的基础。让你的网站在搜索结果的顶部意味着参与搜索引擎优化，也被称为SEO。顾名思义，SEO就是优化你的网站，使它在搜索引擎的结果中尽可能的可见。首先:确保你的网站是有索引的。，确保谷歌已将您的网站存储在其数字图书馆中。请到谷歌搜索控制台，使用与您的业务相关联的谷歌帐户登录。(如果您没有与您的业务相关的谷歌帐户，您需要创建一个。)点击“添加属性”，从下拉菜单中选择“网站”，并输入网站首页的确切URL。你需要验证你的网站所有权，这可以通过你的域名提供商——squarespace, GoDadd来完成y，等等。或者，如果你使用它，谷歌Analytics。
一旦你验证了你的网站所有权，你的搜索控制台帐户已经准备好摇滚，选择“URL检查”从左边的菜单。然后，在搜索栏中输入网站首页的URL。如果你的主页被索引了，你会看到” URL is on谷歌”在你的屏幕上:
如果搜索控制台发现你的主页没有被索引，你需要点击”请求索引”，如上面的截图右下角所示。一旦你提交了你的请求，你可以期待你的主页在一天左右被索引。如果你的网站很小(例如，唯一网页的数量很低)，你可以对每个页面重复这个简单的索引过程。我也推荐使用搜索控制台来提交一个网站地图，这是一个简单的网站页面路线图。虽然在技术上不是必需的，但站点地图可以使谷歌更容易地找到您的网页并将其添加到索引中。有些网站开发商(如Squarespace)会为你提供网站地图，但情况并非总是如此。您可以手动构建站点地图，也可以使用(可信的)第三方工具。
一个XML站点地图的例子。当我们谈到小型企业声誉管理时，让你的网站被索引是你最重要的任务。记住:目标很简单，当潜在客户搜索你的业务时，拥有顶级的结果。如果你想更深入地了解SEO的基本原理，我推荐这本初学者指南。在我们继续谷歌我的生意之前，我要对你们的社交媒体资料做一个简短的说明。理想情况下，当有人搜索您的企业名称时，您希望它们出现在靠近搜索结果顶部的位置。不幸的是，你在这方面的控制水平没有你的网站那么高;虽然你的Facebook页面被认为是你拥有的媒体的一部分，但它却是Facebook的官方财产。你能做的就是在网站首页的页脚链接到你的每个社交媒体资料。这将向谷歌发出您支持这些页面的信号，您的支持将帮助它们在适当的时候获得更好的排名。还记得我在介绍中分享的截图吗?你假设的汽车商店的三个竞争者?这三家小公司的共同点是，他们都在使用谷歌My business——一个免费的工具，可以让你在谷歌搜索结果和谷歌地图上联系潜在客户。要创建您的个人资料—同样不需要任何费用—只需访问谷歌My Business网站，点击“立即管理”按钮，并开始输入您的企业信息。(再三检查你的姓名、地址和电话号码是否准确。)太多的小企业主提交了最少的信息，然后就不管了。这样做会让你的生意立即陷入混乱吗?不，但这会让你错过很多机会。如果你想从谷歌我的业务中得到最大的收益——如果你对声誉管理很认真——你需要做一些工作。当优化您的谷歌我的业务配置文件时，请记住这一点:没有太多的信息。在一天结束的时候，你要尽可能地向你的潜在客户提供最完整、最积极的业务图景。因此，您应该提供:
您的工作时间。你提供的产品和服务。对业务的高级描述。您的业务类别属性(取决于类别)记录您的氛围、您的团队和您的客户的照片和视频。连结到预约介面(如适用)。链接到你的社交媒体资料(如果适用)。在没有滚动的情况下，我从这家沙龙的GMB简介中学到了很多。很棒的第一印象!到目前为止，您可能已经注意到谷歌My Business配置文件包含一个对您的业务如何进行有相当大影响的特性表“接受”:用户评论。当客户导航到你的个人资料时，他们可以选择写一篇评论，并给你的企业打出五星评分。在线声誉管理最重要的方面之一就是鼓励你的客户写谷歌的评论。为什么?根据BrightLocal的数据，85%的消费者信任在线评论和传统推荐一样多。如果你能让一小部分客户提交积极的评论——当然，从道德上讲，购买评论是一个糟糕的主意——你的GMB简介将成为一个巨大的客流量生成器。顺便说一下:根据BrightLocal的同一项研究，97%阅读在线评论的消费者也会阅读商家对在线评论的回应。好的，坏的，或者介于两者之间——信誉管理的一个关键部分是以深思熟虑的方式回应每一个评价。事实上，近三分之一的消费者会根据你是否回应顾客的评论来判断你。总结到目前为止的指南:谷歌在在线声誉管理中扮演着重要的角色。只要你拥有的媒体是在搜索结果的顶部，你的谷歌我的商业资料是完全优化的-完整的照片和评论-你将处于良好的状态。
Facebook(和Facebook Messenger)
谷歌并不是您的潜在客户用来更多地了解您的业务的唯一资源。根据Square最近对1800多名消费者的调查，52%的人在Facebook上发现了新的业务。换句话说，以每月为单位，你会有大量的机会来扩大你的客户群。你是否利用这个机会取决于你在你的Facebook商业页面上投入了多少努力。我们来谈谈需要发生什么。前往Facebook的页面创建中心，处理好基本信息:姓名、类别、地址、电话号码和头像(也就是你的logo)。接下来，是时候提交封面照片了——这是一个很大的决定，要考虑它在屏幕上所占的面积:
你的封面照片可能是一个新访问者注意到的第一件事，所以要仔细考虑你想给人留下的印象。例如，如果你开了一家咖啡店，你可能想要分享顾客在笔记本电脑上的照片——这样就把你的公司打造成一个办事的地方。一旦你提交了你的基本信息和两张照片，你基本上就可以自由支配了;Facebook不要求你告诉你的页面访问者任何其他信息。但如果你致力于优化你的在线声誉，你应该提供尽可能多的信息(就像你的谷歌My Business简介一样)。在屏幕的右上角，您会发现一个按钮，上面写着“编辑页面信息”。点击。然后，点击左侧标记为“模板和选项卡”的按钮。
继续，将您的页面模板从标准更改为业务。现在，呈现给页面访问者的选项卡集将更加合适:
注意，您可以访问模板和选项卡，并随时更改选项卡的顺序。现在，点击右上角的“编辑页面信息”按钮。这将自动将您带到页面信息选项卡，这是我们接下来几分钟将工作的地方。首先要做的是:您需要对您的业务写一个简短的描述。你的字数限制在255个字符以内——比一条推文的字数少25个——所以你必须让每一个字都有价值。我建议你谈论你的产品和服务(而不是你的商业故事)，因为这样做会帮助你吸引相关用户。如果你在Facebook上搜索“重量训练”，最上面的结果是附近提供个人训练服务的健身房。无论你卖什么，当用户搜索与你的业务相关的东西时，你都希望自己是搜索结果的顶端。正确地对你的业务进行分类也有帮助我们要吸引相关用户。一定要用多种方法对自己进行分类，以解释不同的人使用不同的搜索词。现在，提交一个链接到你的网站和一个电子邮件地址，访问者可以通过它联系到你。您已经提供了您的电话号码和物理地址，所以这些都将被处理。具体说明你服务的社区/城市/地区，以及每周每天的营业时间。最后，标明你的产品或服务的价格(从1美元到4美元)，以减少不速之客措手不及的风险。在这一点上，你的状态非常好。点击“编辑页面信息”按钮，你就可以访问各种各样的铃铛和口哨，你可以在你的闲暇时间浏览。在使用Facebook Messenger之前，我还有几点要说:
和谷歌My Business一样，确保上传大量的照片和视频。这是让潜在客户对你的业务有一个切实的了解的好方法。就像谷歌我的生意一样，确保(从道德上)鼓励客户评论，并竭尽全力回复每一条评论——即使是负面的。在线声誉管理就是要让你的企业保持积极的形象，对吧?正确的。所以，让我猜一猜:有什么比让你的页面访问者在一天中的任何时间都能得到即时答复更好的方式来让你的业务以积极的姿态呈现呢?不，我并不是建议你放弃睡眠，整天坐在笔记本电脑前。我的建议是，用Facebook Messenger聊天机器人来提升你的商业页面(和你的声誉)。Messenger聊天机器人就像它的名字一样:一个简单的软件，使用人工智能与Facebook用户交谈，也就是说，一个简单的软件，可以在你忙于其他任务(或睡觉)时，减轻你的客户服务职责。我并不是说Messenger机器人能够完全消除人类互动;事实并非如此。但是当你不能回答网页访问者最迫切的问题时，它们是非常有用的。通过让你的访问者在一天的任何时间都能快速、简单地获取信息，你大大增加了被认为是可靠和值得信赖的机会。如果这都不是良好的声誉管理，我不知道什么才是了。
这里列出了一些您可能想要查看的免费机器人构建平台。
Yelp
你拥有的媒体总是在搜索结果的顶部。你的谷歌我的商业资料和Facebook页面塞满了各种各样的相关信息。多亏了Messenger聊天机器人的强大功能，你可以在睡觉的时候帮助客户。要完成声誉管理的循环，你还需要处理一个平台:Yelp。Yelp是一个连接消费者和当地企业的在线平台。很像Facebook和谷歌My Business，它允许你提供基本信息(地址，时间，产品和服务等)，它允许客户表达他们真实的意见。
一个Yelp好评的例子。考虑到Yelp和我已经讨论过的平台之间的相似之处，您可能想知道我为什么要把它包含在本指南中。原因如下:Yelp每个月有超过1.75亿的独立用户访问。如果你忽略了创建个人资料，那些搜索你的业务的潜在客户会毫不犹豫地把钱给你的竞争对手。
在Yelp上做生意是免费和容易的。只需前往Yelp for Business网站，点击“管理我的免费列表”按钮。如果你的企业已经在Yelp上，你可以要求它。如果没有，可以从头创建清单。
我不打算详细介绍清单的创建过程，因为在这一点上，我认为您已经了解了操作步骤:提供尽可能多的信息。制造产品和服务企业描述的重点。突出那些让你脱颖而出的设施。上传大量的照片和视频供潜在客户浏览。再三检查你的地址和联系方式。消费者会去谷歌My Business阅读评论吗?是的,他们做的。他们上Facebook也是出于同样的原因。但如果有一个地方你的潜在客户会阅读别人的意见，那就是Yelp。这一点毫无疑问。(从道德上)获得更多Yelp评论的最简单方法是在任何你可以的地方放一个链接:你的电子邮件签名、你的网站页脚、你的社交媒体简介等等。注意，你不应该明确地说“在Yelp上写一篇关于我们的评论”，而应该简单地引导消费者访问你的Yelp资料，让他们自己做决定。这不仅会让更多的客户写评论，也会让更多的潜在客户阅读评论。更多的潜在客户阅读评论会带来更多的客户，如此循环往复。一如既往，对评论的回应保持警惕是至关重要的，尤其是负面的评论。这样做会让你看起来很好，无论你怎么做。在一天结束的时候，如果对潜在客户和客户都有好感并不是在线声誉管理的确切目的，那还有什么是呢?这个指南已经足够长了，所以我将保持我的总结思想简短而甜蜜。也许只有我这么想，但当我第一次遇到“声誉管理”这个词时，我的脑海中出现了两个词:昂贵和复杂。正如我试图澄清的那样，我对声誉管理的第一印象完全被误导了。也许对于跨国公司来说，这是一项更昂贵、更复杂的工作，但对于像您这样的小企业来说，这是最直接不过的了。考虑到它能给你的收益带来多大的提升，这真是个好消息。第一步是确定潜在客户用来了解您的业务的在线资源。我已经帮你搞定了:谷歌，谷歌My Business, Facebook和Yelp。剩下留给你处理的就是第二步:采取措施确保这些在线资源给你的业务带来积极的影响。我不能为您做到这一点，但如果我的工作做得好，这篇指南将使它容易得多。
祝你好运!
Conor Bond是Crayon的内容营销和搜索引擎优化专家。Crayon是一个软件驱动的竞争情报平台，它使企业能够跟踪、分析并对公司外部发生的一切采取行动。
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