三年前，WordStream在我们的网站上使用我们的免费工具为潜在的广告商和代理商提供了在线聊天功能。我刚进入软件即服务(SaaS)行业，即将参与一项让我们的前首席执行官拉尔夫•福尔兹(Ralph Folz)非常兴奋的新项目。突然之间，23岁的贾斯汀有了一个很好的机会来证明自己。
实时聊天最终成为帮助我们扩展销售流程的工具，这并不奇怪。(不，这不仅仅是因为23岁的贾斯汀接受了挑战。)使用实时聊天帮助您随时随地接触到您的潜在客户和客户。当你的网站上有人有问题时，你可以通过在线聊天提供优质服务，让他们大吃一惊。有些人不愿意给你发邮件或打电话，甚至不愿意通过表格提交他们的联系方式。在线聊天——更快、更简单的选择——可能是建立他们信任的最好方式。无论你是使用实时聊天来生成更多的演示和更多的漏斗顶部线索，还是改善客户体验，还是推动更多的电子商务销售，都有一些有效使用实时聊天的标准规则。以下是我的八大原则。遵循这些，实时聊天可以帮助你为客户创造WOW体验，并将他们的询问转化为你的业务收入。
规则一:让你明显是人类
当一个小的聊天气泡弹出在一个网站上，你的客户认为这是你的自拍照看起来像:
在WordStream，我们使用了各种各样的实时聊天平台，包括SnapEngage, Intercom和Drift。这些平台都允许你在访问者进入你的网站时自动弹出一条消息。他们看到的第一条消息是自动的。但如果他们回应了，你就有机会和他们现场交谈。如果这对你来说是新信息，那么你并不孤单。很多人都没有意识到他们是在和一个活生生的人聊天。所以，试着使用一些俚语或提到一些有趣的事情，让他们觉得你是一个真正的人。许多聊天平台也允许你上传照片，所以一定要添加一张专业照片，展示你美丽的人脸!
聊天机器人可能是有效的——后面会详细介绍——但一旦人们知道你是一个真人，他们就更有可能向你敞开心扉。这对人类(和你的企业)来说是一个快速的胜利。
规则2:让合适的人参与
实时聊天非常适合回答快速的问题，向别人发送有用的资源，并将潜在客户和客户与合适的人联系起来以帮助他们。我们很快意识到，很多在我们网站上提问的人都是WordStream的客户，他们正在寻求帮助。我与客户成功团队合作，提出了一个快速的流程，当客户通过聊天联系我们时，可以将客户与客户经理或支持人员联系起来。这很容易解决。让潜在客户与我们销售团队中合适的人联系起来有点更具挑战性。我意识到，在大多数情况下，这些人需要与真正的专家取得联系。在WordStream的头几个月里，我学到了很多关于PPC管理的知识，但当时我并不是解释如何增加ROAS或如何重组谷歌广告账户的最佳人选。我们有谷歌广告认证专家，有多年的经验，所以我需要引导人们在聊天中寻找专业知识。当你向大多数人解释说，他们最好与一个更有资格的专家进行快速通话时，他们会很理智，而且他们最终会有一个更好的体验，与一个对他们所有问题都有答案的人交谈。确定什么时候该把谈话交给别人，他们应该和谁谈，然后确保你有这些系统。响应性总是很重要，但对于实时聊天来说，这是成败的关键。kds
”ps:“想象一下，如果我们很高兴看到一个选项可以在实时聊天中提问，但10分钟后你没有任何回应!你可能再也不会和那家公司联系了，所以一定要时刻准备着提供帮助。
现在，你可能不是24小时都在那里，这没关系。确保你在非工作时间有一个自动的消息回复，并且在工作时间总是有人在线聊天。当我们引入实时聊天时，我们曾经有两个人负责销售运营，所以我们会在不同的时间协调休息，以确保我们有持续的聊天内容。你可以暂停聊天功能，如果没有人可用，但谁知道你错过了什么机会，当你被暂停。当你在线并且有空的时候，及时回复。平均响应时间为2分40秒。如果你想创造《魔兽世界》的体验，你需要在30-60秒内回复消息。当我在研究聊天时，我不断收到关于消极关键词、长尾关键词和聊天质量评分的问题，所以我开始听同事的电话，参加培训课程来扩展我的知识。当你开始了解人们需要帮助的趋势时，你就可以开始找到更快更彻底地提供支持的方法。除了学习如何更好地回答问题之外，我还努力确保自己能够更轻松地回答重复的问题。包括SnapEngage在内的一些平台允许你编写特定的响应程序，这在你反复发送相同链接时很有帮助。我曾经把我们PPC大学的链接发送给那些目前没有在谷歌广告和Facebook广告上做广告，但一直在做研究来了解更多关于它的人。我还保存了我们软件的免费试用链接和其他免费工具的链接，这样我就可以更有效地向聊天的人发送有用的信息。当你有了一个新员工，聊天是让他们兴奋起来的好方法。如果他们坐在高级团队成员的旁边，他们可以获得实际的经验，并在需要帮助的时候向周围的人求助。双赢。规则5:测试自动消息
就像我之前提到的，你在聊天窗口中发送的第一条消息是自动的。一些聊天选项，比如Intercom，允许你测试不同的自动消息。这样，您就可以比较结果，看看哪一个得到了最好的响应。我测试了几个不同的程序，然后发现下面的程序运行得最好:
这些天我在我们的太平洋地区销售团队，所以我发现当我提到我在澳大利亚的工作时间工作时，预订了更多的演示程序。Intercom还集成了Calendly，所以人们可以使用Schedule Here按钮在我的日历上预定时间。另外，我的客户在澳大利亚、新西兰和亚洲，所以当他们知道我致力于在他们的地区工作时，我更有可能赢得他们的信任。我倾向于发现较短的自动消息效果最好，但您应该真正测试广泛的消息，以确定什么对您的客户最好。如果你想在工作之余继续聊天，你应该确保你的手机上有聊天应用程序。在我坐火车、玩电子游戏和出去吃饭的时候，我在安排会议、回答人们的问题、帮助潜在客户完成行动项目方面都有过好运。这听起来很疯狂，但有时你不得不在周末放下Xbox手柄，因为你的潜在客户需要帮助。我们在WordStream使用的所有平台都有手机应用程序，我相信大多数其他软件选项也都有。这里的另一个好处是查看适合您工作流程的集成—或者适合您已经在使用的应用程序。澳大利亚HubSpot & Drift的合作伙伴Refuel Creative从Slack的整合中获得了很好的效果。Refuel董事总经理瑞安·琼斯解释道:“我们总是建立HubSpot Conversations和Drift与Slack整合，因为这一切要求我们的团队更快地响应消息。你甚至可以在不离开Slack的情况下回复Drift聊天，而且Drift集成甚至可以向我们显示与我们聊天的人的上下文信息!
规则#7:让机器人帮助
，尽管你可能愿意，你不可能24小时都在周围回复实时聊天。即使我的手机上有这个应用程序，有时我也不能接电话——或者有时我不应该接电话，因为工作之余的休息很重要。由于我在澳大利亚的工作时间，我错过的大多数消息都可以在WordStream的EST工作时间发送给同事。但如果你没有一个可以帮你传达信息的同事呢?
规则#3说我不能错过消息，所以我需要确保我有一个策略来处理这个问题。
进入机器人。
你现在可以使用大多数实时聊天工具创建机器人。您可以设置您的机器人来管理对话路由、会议预订、链接到公司知识库等。然而，没有人喜欢和简单的机器人打交道——这种经历常常令人沮丧。所以你需要将对话情境化。你认为你的访问者会对“你好，我能帮什么忙吗?”
或者类似的内容:“你想知道WordStream如何帮助你提高20%的点击率吗?”你可以根据网站的页面设置不同的信息，因为这样可以让你知道访问者感兴趣的是什么。与实时聊天一样，使用聊天机器人的目标仍然是帮助和吸引访问者。正如Refuel公司的Ryan解释的那样，“我们使用机器人来询问我们和客户的潜在客户的资质问题。我们的机器人接手对话，培养线索，然后在我们的团队有空时将他们预约到电话。这意味着，如果你通过网站给我们发信息，即使我们在睡觉，机器人也会帮助你，或者为你预约一个与人类通话的电话。我非常喜欢SnapEngage的一个地方是，人们可以在你和他们的谈话后给你打分，他们可以对他们与你的经历留下评论。这是一个很好的评估数据点，你应该回顾最近的对话，看看什么是有效的，什么是无效的。有时你可能会注意到人们突然消失，不再回复你的消息。也许你说的某些话让别人对你避而远之，所以试着弄清楚在那些毫无进展的对话中是否有共同的趋势。
不要忘记看一下进展顺利的对话。当我在销售运营部门的时候，我会查看最终购买WordStream的潜在客户的聊天日志。我寻找可以复制的模式或看起来清晰有效的语言。通过回顾你成功的聊天记录，你应该能够找出你可以在聊天中使用什么“歌词”来提供你希望给每个向你的公司寻求帮助的人的WOW体验。与此同时，一些用户反馈应该被忽略，这就引出了我在使用实时聊天指南中的奖励规则。如果有一种神奇的喷雾剂能把喷子从网上清除就好了。
唉。我敢保证，如果你有100个人通过实时聊天联系你，至少有一两个人是无聊的、暴躁的或只是在逗你玩的人。如果你正在和一个“超级合格”的客户进行一场很好的谈话，但突然对你失去了兴趣，不要担心。也许真的是一家你非常想合作的公司的CEO，但也可能是一个13岁的黑客，他正在嘲笑你的花费。只要抬起你的头，保持登录状态，专注于为下一个与你聊天的人创造一个很棒的体验!
Justin Weyant是WordStream的数字营销顾问，专门帮助澳大利亚、新西兰和亚洲的企业进行付费搜索H和付费社会活动。他在美国东部时间朝九晚五地工作，但他仍然住在波士顿。Justin是WordStream月度最佳销售代表酒瓶大赛的四次冠军，也是WordStream核心价值观奖的获得者。参见Justin Weyant的其他文章
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