家庭-博客-为什么你需要客户健康评分(以及如何做对!)
你知道那些“我怎么开车?”你在18轮车后面看到的贴纸?如果你想批评一个素未谋面的卡车司机(出于某种不虔诚的原因)，它会给你一个电话号码。令人发指。拨打这些电话号码的人，正是那些因为对青少年裁判大喊大叫而被禁止参加孩子足球比赛的人。这并不是说反馈没有时间和地点。事实上，如果您是SaaS公司的客户成功团队的一员，定期为客户测量体温是该工作的重要组成部分。通过了解特定客户的满意度和参与度，你可以让你的团队做出明智的决策。这个客户会带来很好的追加销售机会吗?他们是否对你产品的某些功能有问题?如果你不采取行动，它们会有翻腾的风险吗?回答这些问题的关键——以及其他许多同样具有深刻见解的问题——是客户健康状况评分。为了了解更多，我与我们客户成功团队的两位经理菲尔·科瓦尔斯基和鲍比·基特雷奇坐了下来。
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，“客户健康评分是什么?为什么对SaaS公司至关重要?
什么是客户运行状况评分?
简而言之，客户健康评分是根据您认为重要的结果的可能性对客户进行评分的过程。换句话说，客户健康状况评分使您能够预测与给定客户的关系在未来可能发生的变化。反过来，您可以使用这些信息来改进与他们交互的方式。
你想提供比这更多的东西。如果这听起来有点模糊，那是因为不同的公司关心不同的结果。公司A可能想要预测客户流失的可能性——即结束关系——公司B可能想要预测客户增加销售的可能性——即进行升级购买。当然，没有法律限制你的公司只能预测一种结果。关键是，没有通用的、一刀切的客户健康评分方法。简明扼要地总结客户健康评分的重要性并不容易，但我愿意试一试:当他们的需求得到满足，他们的期望得到超越时，你的客户就是世界上最好的营销人员。想象一下，当你体验到来自SaaS公司或其他公司的非凡客户服务的时候。这让你想站在山顶上大声表达你对这家公司的热爱，对吧?好吧，你的顾客也一样。你提供的服务越好——记住“好服务”的构成因顾客而异——你就越有可能促成正面的口碑。客户推荐是非常强大的，特别是当你在销售一种需要长期投入的昂贵产品时。通过提供一流的客户服务，你不仅增加了现有客户的留存率;你还增加了新客户的获取。通过ReviewTrackers
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客户运行状况评分是提供优质服务的关键。一旦你建立了你的系统并收集了必要的数据，你就有了解决每个客户的独特痛点所需要的洞察力。作为回报，你将享受更少的流失，更高的留存率，更快的用户获取，以及更多的成功。
听起来不错?让我们继续，下面是在你的公司建立一个客户健康评分系统需要采取的五个步骤。
如何正确地进行客户运行状况评分(分5个步骤)
在高层次上，客户健康评分就是关于做出有根据的预测。这给我们留下了一个相当重要的问题:如何做出这些预测?T这就是我们在这篇文章中要讨论的问题。冒着过于简化的风险，以下是客户健康评分所涉及的五个基本步骤。作为额外的奖励，我们将包括一个最佳实践来配合过程中的每一步。
1。最终，客户的健康状况评分是基于特定结果产生、更新、提升销售等的可能性。理想情况下，你应该能够看到某人的生命值，并立即想到“他们可能很快就会流失”或“这可能是一个很好的追加销售机会。”确定您希望预测的结果是建立客户健康评分系统的第一步。当然，你选择的结果取决于你所在公司的独特情况。如果你在几个月以上的时间里都无法留住客户，你可能需要预测客户流失的可能性。如果你的用户留存率很高，而且你想从现有的客户基础上获得额外的收入，那就考虑预测追加销售的可能性。就像我之前说的，你不需要将自己局限于一个单一的结果;为了简单起见，我只坚持使用单一结果模型。您可能会发现，从一个结果开始，并最终过渡到更复杂的系统最适合您。
最佳实践:按顺序获取(并保持)您的客户数据。当你阅读这篇文章的其余部分时，你会越来越清楚地发现，客户健康评分是一项数据科学的实践。没有准确的、最新的客户数据，您分配的健康评分将无法反映现实。因此，在继续以下步骤之前，需要确保数据是干净的。幸运的是，您不需要自己承担这个任务。我们在WordStream与Gainsight合作的一家公司，提供了许多产品和服务，帮助你在一个地方获得所有相关的客户数据。我们强烈建议大家看一看!通过Gainsight
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2。确定预测信号
一旦确定了将使用哪个结果作为客户健康评分的基础，就需要一种方法来预测该结果的可能性。这就是预测信号的用武之地。从本质上说，预测信号是任何与你所选择的结果相关的行为。
为了简单起见，假设您已经决定为每个客户预测流失的可能性。为了确定最佳的预测信号，您需要问自己:哪些行为可能表明客户容易流失?现在，让我们坚持三个答案:
缺乏产品使用:如果客户在最近几周几乎没有使用过您的产品，那么他们可能很容易流失。狭窄的产品使用范围:如果客户只使用您产品中的一小部分功能，他们可能容易流失。不充分的结果:如果你的产品对客户的业务没有产生实质性的影响，他们可能容易流失。我认为选择正确的预测信号的重要性是非常明显的:你的信号和你的结果之间的相关性越紧密，你的客户的健康评分就越准确。我喜欢把每个信号看作一种成分，把整个健康评分系统看作一块蛋糕。没有正确的配料，蛋糕就不好吃。没有正确的信号，健康评分系统什么也告诉不了你。
最佳实践:挑战您的假设。自然，选择预测信号需要做一些假设。例如，您假设客户使用您的产品的频率与他们的总体健康评分之间存在正相关关系。虽然你不能回避做假设，但你可以降低它们代价高昂的可能性。怎么做?通过掌握你的数据。如果您注意到经常使用您的产品的客户中有大量的变动，那么您需要调整您的信号选择。
3。给你的信号分配权重在选择预测信号时，您可能不会立即意识到的是，它们并不代表您所跟踪的结果。例如，当一个特定的客户登录到你的产品时，他们使用的功能的广度可能只能在某种程度上预测流失，而你的产品对他们的业务结果的影响程度可能是高度预测流失的。如果你把不同重要性的信号视为同等重要，你的客户的健康评分就不会准确。这就是为什么你需要给每个信号分配一个权重。如果你的信号是成分，那么它们的权重就是度量。为了让蛋糕味道好——为了让你的健康评分系统有意义——你需要仔细考虑测量。怎么做呢?最佳实践:与您的客户成功代表交谈。作为经常与你的客户互动的人，他们会对哪些信号更重要或更不重要有强烈的感觉。如果他们中的一些客户使用很少的功能，并且对产品赞不绝口，而另一些客户的报告正好相反，那么您可以有把握地得出这样的结论(现在，也就是):特定客户使用产品的广度只能在一定程度上预测产品的流失。
4。开发一个健康评分量表
，好的，您已经确定了您想预测的结果以及您将如何进行预测。信不信由你，一旦你完成了前三个步骤，你就可以在技术上为客户分配健康评分了。然而，这些健康评分完全没有意义，除非它们以某种形式的标准为基准。例如，当可能的最高分数为100时，70的健康值意味着一回事，而当可能的最高分数为1000时，则意味着完全不同的一回事。
这就是为什么您的下一步是开发一个健康评分量表——使您的客户的分数有意义和有用。因为大多数人都很熟悉它，所以使用0-100作为刻度是一个相当安全的选择。这种规模也使区分不同的客户群体变得容易。例如:任何得分在0-39的人都被标记为不健康;任何得分在40-79分的人都被标记为中性;得分在80-100之间的人被标记为健康。让这个比例更加直观的常用方法是为每个桶分配颜色:0-39桶是红色的;40-79桶为黄色;80-100桶是绿色的。
虽然这种方法很初级，但它对您的健康评分系统产生了巨大的影响。突然之间，每个客户的分数传达了一个关于他们与你公司关系的有意义的信息。
最佳实践:具体细分您的客户。为了简单起见，我使用了一个红绿灯模型(红、黄、绿)作为标尺的例子。虽然这可能适用于您，但一般规则是，更多的细分产生更好的结果。所谓“细分”，我指的是根据客户的健康评分对其进行分类的专一性。因为你将为每个分数桶开发一个策略，所以更多的分数桶能够让你开发出更有针对性的策略。反过来，更有针对性的策略会增加客户感觉他们的需求得到满足的可能性。
5。为
制定战略客户健康评分的全部意义在于使你的团队能够以一种合乎逻辑的、互惠互利的方式改善公司与每个客户的关系。因此，你需要计划在每位客户被评分后如何回应;否则，您辛辛苦苦收集和整理的数据将毫无用处。例如，你可以通过提供折扣或免费使用通常需要额外费用的附加功能来激励不健康的客户继续使用。在光谱的另一端，您可以衡量健康客户升级到付费订阅的兴趣。
最佳实践:刷新系统喉部的。因为健康评分系统的初始迭代将主要基于假设，所以几乎肯定需要进行调整。事情不会完全按照预期发展——你的系统是否成功取决于你是否愿意做出相应的调整。此外，新客户带来了新的痛点。随着你公司的发展，你的客户带来的需求也会越来越多。如果你固执地坚持你最初的健康评分系统，你的大量客户群就会被甩在后面。或者，如果您定期更新您的系统(每年一次是一个很好的开始)，您将确保它的持续成功。如果你发现自己不知道客户健康评分是否有必要，问自己这个问题:作为一家公司，长期取得成功是否有必要?完全正确。您的SaaS公司的寿命与您的客户的成功直接相关，而客户的成功反过来又取决于您为他们的问题提供解决方案的能力。开发一个客户健康评分系统极大地提高了这一能力。简而言之，它使您能够获得所需的见解，以便尽可能地为客户提供服务。非常感谢Phil和Bobby在这篇文章中的帮助。
Conor Bond是Crayon的内容营销和搜索引擎优化专家。Crayon是一个软件驱动的竞争情报平台，它使企业能够跟踪、分析并对公司外部发生的一切采取行动。
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