家-博客-如何计算(和更低!)你的客户流失率
不管你叫它什么——流失、减员、离职——客户流失率是所有企业都必须面对的痛苦现实。即使是规模最大、最成功的公司也会遭遇客户流失的问题，了解是什么原因导致原先忠诚的客户弃船，对企业持续、可持续的增长至关重要。在今天的文章中，我们将讨论什么是客户流失率，什么是“好的”流失率，以及如何阻止客户永远离开你。
艺术装置by Tim Etchells
什么是客户流失?
客户流失是指现有客户停止与您做生意。根据你的业务性质，这可能意味着不同的事情。例如:
取消订阅关闭帐户合同或服务协议的不续签消费者决定在另一家商店购物/使用另一个服务提供商
在你能计算出你的流失率之前，你需要决定你将如何量化上述行为，并就你的业务的客户流失定义达成一致。一旦你做到了这一点，你就可以啃下书本做数学计算了。计算客户流失率你可以用以下一种或多种方法来衡量你的客户流失率:在特定时期内流失的客户总数在特定时期内流失的客户百分比重复的商业价值流失的重复价值流失的百分比让我们看看这个来自Churn- rate.com的例子。你也可以选择根据月末的订阅者数量来计算你的流失率，而不是月初:
你也可以根据收入来计算客户流失率。采用这种方法的企业通常使用每月重复收入(MRR)作为基线数字。现在请耐心听我说，因为使用MRR计算客户流失率时，数学计算变得更加复杂。在下面的例子中，一个公司在月初有$500,000的MRR，在月底有$450,000。现在，假设公司从同月购买升级的现有客户那里获得了65,000美元的收入。正如您所看到的，流失率是负的——这意味着尽管MRR损失了5万美元，但公司最终还是赚钱了。这就是所谓的负流失。无论你选择如何计算，客户流失都是很痛苦的。所以拿起你的面巾纸，擦干眼泪，让我们看看“好的”流失率，以及如何降低你的流失率。“什么是好的客户流失率?”在一个理想的世界里(在这个世界里，顾客从不抱怨，猫和狗和睦相处，没有人在Facebook上发布《权力的游戏》的剧透)，完美的客户流失率应该是零。不幸的是，这不会发生。不管你的服务有多好，你的产品有多好，你都会失去顾客。这并不意味着你不能实现并保持一个“良好的”流失率——或者至少是一个可以接受的流失率。但什么是好的流失率呢?嗯，这取决于你的行业。有些部门的客户流失率明显高于其他部门。然而，很难按行业确定平均客户流失率，因为出于某种原因，大多数公司都不太热衷于公布他们经常流失的客户数量。奇怪。
Image©Bethesda Softworks
然而，有一些数据可以让你更好地了解在某些领域可以期待什么。以下是一些常见行业的平均客户流失率:美国信用卡公司的客户流失率通常在20%左右，欧洲手机运营商的客户流失率也很高es在20 – 38%之间某些美国电信公司Verizon等报道非常低的流失率——就像2012年第二季度的0.84%(可能是由于服务协议)软件即服务(SaaS)公司通常报告的客户流失率在5 – 7%之间的许多零售银行2003年在20 – 25%之间波动率,在美国日报订阅的流失率是58%
客户流失率,可以考虑为一个业务可能是凶恶的另一个奇妙的。为什么?因为并不是所有的商业模式都是一样的，即使是商业模式相似的公司也可能对流失率有不同的定义。让我们假设您的企业是按照订阅模型运行的。你的订阅合同有多长时间?一个典型客户的终身价值与他们的合同长度有多大的关系?要花多长时间才能收回客户获取的初始成本，并让该账户实现盈利?平均来说，你每个月能吸引多少新客户?这些问题都会影响你的目标客户流失率。那么，现在您已经对您的业务可以接受的客户流失率有了一个粗略的概念，那么如何减少客户流失率呢?从一开始就多做一点。如果你在顾客第一次见到你的生意时就把他们吹走了，他们就不太可能四处寻找更好的东西。KickoffLabs的联合创始人乔希·莱加德(Josh Ledgard)表示，与新客户相处的前五分钟是至关重要的。如果人们在第一次使用产品或服务时就看到了立竿见影的效果，他们就不太可能去寻找改变的机会，因为他们相信随着时间的推移，他们会更加成功。客户的初次体验越好，他们的忠诚度和购买力就会越强，他们在今后的发展道路上流失的可能性就会越低。不能兑现承诺是失去客户最快的方法之一。许多公司表示，不满意和预期未达到是客户流失的主要原因。只留下良好的第一印象是不够的，你还必须不断满足客户的期望，并在任何可能的情况下超越他们。当客户已经是你产品或服务的完全用户时，你会认为你已经开始满足并超越他们的期望，这是可以理解的，但是这个过程开始得比这早得多——特别是在你的销售团队第一次打电话的时候。不要让那些试图完成每月任务的销售代表过度推销你的业务或做出你无法兑现的承诺，否则你会发现很难(或不可能)达到客户的期望，更不要说超过他们了。对客户的期望要诚实，并始终如一地兑现你的承诺。这句话不用说了，但是如果你曾经花半个小时听着音乐等着一个不感兴趣的、不称职的客户服务代表来“帮助你”，你就会知道有些公司根本没有在客户服务上付出足够的努力。
Image©Scott Adams
Zendesk最近的一项调查揭示了究竟是什么让人们对客户服务疯狂。一些关键的外卖:
42%的受访者表示,多个代表重复他们的问题是最令人沮丧的方面处理客户服务部门35%的消费者停止和一个公司做生意后一个消极的客户服务体验16%的顾客的愤怒发泄在社交网站上负相互作用后(这个数字对我来说似乎很低),但只有8%的人会做同样的赞美好的客户服务的60%消费者受到社交媒体网站
Someth上对公司的评论的强烈影响当涉及到客户服务时，还需要考虑的是积极主动，而不是被动应对。不要等着顾客拿着燃烧的火把和干草叉来追你;确保在问题出现之前，你有一个与客户联系的计划。记住—保留一个现有客户比获得一个新客户要便宜得多。一些企业主认为没有人比他们更了解他们的业务，但他们错了——他们的客户知道。仔细听取来自客户的反馈是识别那些可能有跳槽风险的人的最好方法之一。例如，如果客户威胁要关闭他们的帐户，因为您的服务成本太高，他们实际上可能意味着他们没有时间充分探索产品，导致对其真正价值的误解。不过，这也可能意味着你真的要价太高了。不管你的客户告诉你什么，试着去真正地倾听他们在说什么。想想销售人员是如何克服潜在客户的反对意见的吧——许多人会抛出“烟幕”式的反对意见，这些意见不一定是合理的，仅仅是因为他们不喜欢被“推销给”。做好准备，根据客户的实际情况，而不是你认为他们在说什么，提供真正的解决方案，让客户的生活更轻松。当然，在某些情况下，你别无选择，只能……让一些客户流失这是另一个让一些企业主难以理解的概念，但有时，你不得不让客户离开。这并不意味着你应该忽视客户流失率，满足于提供糟糕的服务，或在客户获取方面采取旋转门政策。然而，这确实意味着，你应该知道什么时候放弃，让客户走。你怎么知道什么时候该和客户分手呢?在考虑盈利能力的情况下。
让我们假设您确定了一组有可能转向竞争对手的客户。你可以立即联系他们，并提供慷慨的奖励让他们留下来，对吧?错了。首先，你应该弄清楚处于风险中的客户是否值得拯救。
这个概念对许多企业来说是完全陌生的，因为他们错误地认为所有的客户都是同样有价值的。当然，这可能是一些公司的情况，但大多数企业都有一个核心客户群体，他们花更多的钱，在社交媒体上宣传他们的产品，并与企业保持更长时间。然而，即使是最忠实的客户，如果他们觉得自己的需求没有得到满足，或者他们被视为理所当然，他们也会叛逃到另一家公司。这就是为什么这些客户是值得花时间和金钱去留住的。哈佛商学院的工商管理教授苏尼尔·古普塔说，除了确定客户流失的可能性外，企业还应该计算:他们花了多少钱，他们积极响应挽留奖励方案的可能性，这个方案将在管理费用或收入损失方面给企业带来多少损失。企业只有在掌握了所有这些信息后，才应该接触风险客户。不要仅仅满足于降低客户流失率——专注于减少客户流失率和利润最大化。关于如何做到这一点，你可以在古普塔与蒂尔堡经济管理学院的Aurélie Lemmens合著的一篇研究论文《管理流失以实现利润最大化》中读到更多。还记得我们之前为计算流失率所做的所有数学运算吗?好吧，尽管你需要知道你的流失率是多少，你也需要知道为什么客户不再与你做生意。很多企业在这方面都失败了，因为这涉及到问一些让人不舒服的问题，并且承认他们在晚上实际上并不棒毕竟rything。然而，找出最常见的放弃原因——并据此采取行动以改善情况——是降低客户流失率的好方法。确保你给顾客足够的机会告诉你他们为什么要离开。这可以是一个(简短的)调查，一个多项选择题，一个“我们会想你的!”电子邮件——什么都行。只要确保你能找出客户流失的原因，然后采取措施解决人们抛弃你的最常见原因。希望您可以将这些客户流失技巧中的一些应用到您自己的业务中。当然，除非你的流失率为零，在这种情况下，你的权力更大(你的裤子看起来着火了)。丹·舍万(Dan Shewan)来自英国，是一名记者和网络内容专家，现在生活和写作在新英格兰。丹的作品出现在许多出版物的印刷版和网络版上，包括《卫报》、《每日野兽》、《太平洋标准》杂志、《独立报》、《麦克斯威尼的互联网趋势》和许多其他媒体。
参见Dan Shewan的其他帖子
更多像这样的文章如何用6个步骤创建小型企业预算(+模板)
是一个简化的商业预算指南，这样你就可以实现你的目标，发展你的业务，并保持财务(和精神)平静。
如何创建一个客户旅程地图(+免费模板和示例)
八个步骤、一个完整的示例和七个免费模板。大奖。
67+自由创意十月营销创意(+例子!)
以创造性和有意义的方式与客户建立联系，并从竞争对手中脱颖而出。
评论
评论前请阅读我们的评论政策。
